贵州省通信行业2019年第一季度通信用户申诉情况报告
首页 新闻中心 本局概况 行政许可 行业统计 通信建设 服务监督 政府信息公开 办事指南
当前位置:首页 » 服务监督 » 通告
贵州省通信行业2019年第一季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2019年04月17日 【字体:
   

  为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2019年第一季度贵州通信用户申诉报告如下:

  一、总体情况

2019年一季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询840件(与上个季度相比下降87件,降幅9%)。其中:业务咨询696件(与上个季度相比下降217件,降幅24%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉144件(与上个季度相比上升30件,增幅26%),涉及企业责任申诉87件(与上个季度相比上升40件,增幅85%),咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户申诉率(不含部申诉中心数据)为1.6人次/百万用户。各类申诉结案率为100%,结案满意率为98%,企业及时处理率为98%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道530件,短信渠道188件,网站渠道97件,局长信箱15件,现场申诉5件,纪检监察4件,局长办公室1件。电话接入量:2124个(含申诉、咨询及其它)。

图片2.png 

  (一)涉及企业责任用户申诉情况(见表一)

涉及通信企业责任的87件申诉中,电信贵州分公司11件(与上个季度相比上升4件),占总申诉量的13%;移动贵州公司(含铁通)60件(与上个季度相比上升27件),占总申诉量的69%;联通贵州省分公司13件(与上个季度相比上升13件),占总申诉量的15%;贵阳长城宽带网络服务有限公司2件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的2%;转售企业(海南海航信息技术有限公司)申诉1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的1%。

   表一:2019年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

3

2

3

1

2

11

13%

↑38%

移动贵州公司(含铁通)

17

21

11

7

4

60

69%

↑54%

联通贵州省分公司

8

2

2

0

1

13

15%

↑100%

贵阳长城宽带网络服务有限公司

1

0

1

0

0

2

2%

↑100%

转售企业(海南海航信息技术有限公司)

0

0

0

1

0

1

1%

↑100%

小计

29

25

17

9

7

87

100%

↑85%

   

1、服务质量问题:共29件(与上个季度相比上升18件),占总申诉量的33%。

   2、网络质量问题:共25件(与上个季度相比上升19件),占总申诉量的29%。

3、资费争议(含收费争议问题):共17件(与上个季度相比下降8件),占总申诉量20%。

4、营销类问题:共9件(与上个季度相比上升5件),占总申诉量的10%。

5、安全类问题:共7件(与上个季度相比上升6件),占总申诉量的8%。

  (三)与上季度申诉情况对比(见表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所上升,其中服务质量问题、网络问题、营销问题、安全问题分别增加164%、316%、125%、600%;资费问题降低32%。

 表二:2019年一季度各类申诉情况统计表

 

申诉量(件)

2018年四季度申诉量

较上季度增减比例

2019年一季度

1月份

2月份

3月份

申诉总量

服务质量

5

15

9

29

11

↑164%

通信质量

5

8

12

25

6

↑316%

资费问题

6

7

4

17

25

↓32%

营销类

2

5

2

9

4

↑125%

安全类

0

5

2

7

1

↑600%

小计

18

40

29

87

47

↑85%

  二、申诉情况分析

本季度热点问题主要表现在以下几个方面:

电信贵州分公司:主要是增值业务扣费、限制用户更改套餐、限制用户私网IP改公网IP、无线网络弱覆盖、营销活动争议、未兑现优惠或承诺、盗用用户身份证信息办理手机号码等问题。

移动贵州公司(含铁通):主要是超套餐费用、热线服务态度差、未兑现优惠或承诺、短信功能被封停、手机号码被无故注销、网间电话障碍、无线信号弱覆盖、通话质量差、盗用用户身份证信息办理手机号码等问题。

联通贵州省分公司:主要是资费套餐不合理、营业窗口服务差、违反服务协议或承诺、手机号码被无故注销、无故被安装宽带、宽带装移修超时限、手机通话质量差、盗用用户信息等问题等问题。

贵阳长城宽带网络服务有限公司:主要是宽带装移修超时限等问题。

转售企业(海南海航信息技术有限公司):主要是营销活动争议等问题。

 三、服务建议

网络问题:建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设。解决用户手机通话质量差、无线信号弱覆盖等问题;企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范,用户申告电信服务障碍时,企业应当在时限内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知用户,让用户体会到更好的网络服务。

服务问题:建议企业严格执行并认真落实《电信服务规范》相关规定;加强工作人员的业务技能培训,严格按业务流程办理业务,避免因服务态度差及工作人员差错等引起用户申诉,提高用户感知。

资费问题:建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;定期对计费系统进行稽核,同时建议企业加强对资费提供更便捷高效的查询服务,出现问题时积极妥善处理。

营销问题:建议企业严格按照广告法及《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关宣传业务的规范,将重要信息显著标示出来,按照规定执行,准确保证用户的知情权,让用户能够享受到自己的合法权益。

安全问题:建议企业严格按照实名制相关规定办理业务,维护好用户的合法权益。

 

 

 

本篇文章共有1页 当前为第1
上一篇:无内容
下一篇:贵州省通信行业2018年第四季度通信用户申诉情况报告
版权所有:贵州省通信管理局  技术支持:贵州博虹科技
联系地址:贵阳市宝山北路39号 邮政编码:550001 贵公网安备:52010302001463号
黔ICP备05000001号 网站标识码:bm07230001