贵州省通信行业2019年第二季度通信用户申诉情况报告
首页 新闻中心 本局概况 行政许可 行业统计 通信建设 服务监督 政府信息公开 办事指南
当前位置:首页 » 服务监督 » 通告
贵州省通信行业2019年第二季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2019年07月16日 【字体:
   

   为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2019年第二季度贵州通信用户申诉报告如下:

  一、总体情况

2019季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询930件(与上个季度相比上升90,增幅11%)其中:业务咨询751件(与上个季度相比上升55件,8%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉179件(与上个季度相比上升35件,24%),涉及企业责任申诉125件(与上个季度相比上升38件,44%咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率(不含部申诉中心数据)为3.22人次/百万用户,百万申诉率(不含部申诉中心数据)2.25人次/百万用户。各类申诉结案率为100%,结案满意率为98%,企业及时处理98%各渠道申诉及咨询量为:电话渠道524件,短信渠道186件,网站渠道191件,局长信箱21件,现场申诉5件,信访3件。电话接入量:2445个(含申诉、咨询及其它)。

{[H%OVCOFVBTPKWC{~0C`ZT.png 

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(见表一)

涉及通信企业责任的125件申诉中,电信贵州分公司14件(与上个季度相比上升3件),占总申诉量的11%;移动贵州公司(含铁通)103件(与上个季度相比上升43件),占总申诉量的83%;联通贵州省分公司8件(与上个季度相比下降5件),占总申诉量的6%。

    表一:2019年二季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

4

5

2

3

0

14

11%

↑27%

移动贵州公司(含铁通)

50

20

23

7

3

103

83%

↑72%

联通贵州省分公司

3

3

1

0

1

8

6%

↓38%

小计

57

28

26

10

4

125

100%

↑44%

   

1、服务质量问题:共57件(与上个季度相比上升28件),占总申诉量的46%。

    2、网络质量问题:共28件(与上个季度相比上升3件),占总申诉量的22%。

3、资费争议(含收费争议问题):共26件(与上个季度相比上升9件),占总申诉量21%。

4、营销类问题:共10件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的8%。

5、安全类问题:共4件(与上个季度相比下降3件),占总申诉量的3%。

   (三)与上季度申诉情况对比(见表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所上升,其中服务质量问题、资费问题、网络问题、营销问题分别增加97%、53%、12%、11%;安全问题降低43%。

   表二:2019年二季度各类申诉情况统计表 

$9A89C@V7T68X5`3MYJ~%2B.png


  二、申诉情况分析

本季度热点问题主要表现在以下几个方面:

电信贵州分公司:主要是是错收多收乱收费、工作差错、宽带无端口安装、无线网络弱覆盖、号码退停争议、营销活动争议等问题引发的用户申诉。

移动贵州公司(含铁通):主要是超套餐费用、增值业务扣费、错收多收乱收费、工作差错、限制用户更改套餐、业务无法退订、号码被回收、发票争议、投诉后不处理、提醒不到位、违反服务协议和承诺、擅自变更服务协议、宽带装移修超时限、无线信号弱覆盖、移动网络故障、营销活动争议、实名争议等问题引发的用户申诉。

联通贵州省分公司:主要是主要是资费争议、服务不规范、打不通集团投诉电话、违反服务协议和承诺、无线信号弱覆盖、盗用冒用用户信息等问题引发的用户申诉。

三、服务建议

网络问题:建议企业建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况;企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范,用户申告电信服务障碍时,企业应当在时限内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知用户,让用户体会到更好的网络服务。

服务问题:建议企业加强员工技能培训、提高业务素质、完善工作流程不断提升服务质量,让用户感知得到提升。

资费问题:建议企业加强对资费提供更便捷高效清晰的优质查询服务,同时对计费系统稽核,出现问题时应积极妥善处理,提供完整订制依据及使用清单,保证用户知情权。

营销问题:建议企业严格执行营销推广的业务规范,将活动内容更清晰准确的对外公布,实行明码标价,不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞,让用户能够享受到自己的合法权益。

    安全问题:建议企业为用户办理业务时必须严格执行实名制相关规定,认真审核资料,确保用户知情且资料无误后才可办理业务;同时建议企业加强代办渠道的管理及业务培训,严格把控代理商业务权限,监督并规范其业务办理流程,提高岗位人员素质,切实保障用户利益。

 

本篇文章共有1页 当前为第1
上一篇:无内容
下一篇:贵州省通信行业2019年第一季度通信用户申诉情况报告
版权所有:贵州省通信管理局  技术支持:贵州博虹科技
联系地址:贵阳市宝山北路39号 邮政编码:550001 贵公网安备:52010302001463号
黔ICP备05000001号 网站标识码:bm07230001