贵州省通信行业2020年第一季度通信用户申诉情况报告
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贵州省通信行业2020年第一季度通信用户申诉情况报告
   
打印本页 | 关闭窗口 发布时间:2020年04月10日 【字体:
   

  为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2020年第一季度贵州通信用户申诉报告下:

  一、总体情况

2020年一季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨733件(与上个季度相比下降77,降幅10%)其中:业务咨617件(与上个季度相比下降54件,降幅8%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉116件涉及企业责任申诉87与上个季度相比下降13件,降幅13%)与上个季度相比下降23件,降幅17%,咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率(不含部申诉中心数据)2.1人次/百万用户,百万用户申诉率(不含部申诉中心数据)1.6人次/百万用户。各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理98%各渠道申诉及咨询量为:电话渠道374件,短信渠道182网站渠道154件,局长信箱渠道13件,信访渠道4件,现场渠道3件,网络民意直通车渠道2件,管理处渠道1件。电话接入量:2333个(含申诉、咨询及其它)。

图片1.png

   (一)涉及企业责任用户申诉情况(表一)

涉及通信企业责任87件申诉中,电信贵州公司11件(与上个季度相比下降7件),占总申诉量的12%移动贵州公司(含铁通71件(与上个季度相比持平),占总申诉量的82%;联通贵州省分公司5件(与上个季度相比下降3件),占总申诉量的6%。

    表一:2020年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量(件)

企业名称

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

申诉量合计

申诉占比

较上季度增减比例

电信贵州分公司

1

2

5

3

0

11

12%

↓39%

移动贵州公司(含铁通)

25

23

17

5

1

71

82%

联通贵州省分公司

3

1

1

0

0

5

6%

↓37%

小计

29

26

23

8

1

87

100%

↓13%

(二)各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题:29件(与上个季度相比持平),占总申诉量的33%。主要问题:无法办理过户或补卡、投诉后不处理、投诉渠道不畅、工作差错、热线服务态度差、擅自停机、无法停机或销号、携出方阻挠携出、装移修超时限

2、网络质量问题:共26件(与上个季度相比下降4件),占总申诉量的30%。主要问题:短信功能被封、无端口安装宽带、无线信号覆盖弱、网速不达约定速率、无法上网或网速慢

3、资费争议收费争议问题:共23件(与上个季度相比下降7件),占总申诉量27%。主要问题:超套餐费用、擅自改变套餐收费、套餐到期后争议、残疾人套餐争议、错收多收乱收费、强制增加业务、账单不明争议、发票争议、充值未到账

4、营销类问题:共8件(与上个季度相比持平),占总申诉量的9%。主要问题:营销活动争议、隐瞒模糊夸大宣传等

5、安全类问题:共1件(与上个季度相比下降2件),占总申诉量的1%。主要问题:盗用冒用用户信息

   (三)季度申诉情况对比(表二)

申诉受理量与上季度相比,总量有所下降,其中安全问题资费问题收费争议问题)、网络问题分别降低67%、23%、13%;服务质量问题和、营销类问题与上季度相比持平

表二:2020年一季度各类申诉情况统计表

 

 

申诉量(件)

2019年四季度申诉量

较上季度增减比例

2020年一季度

1月份

2月份

3月份

申诉总量

服务质量

15

8

6

29

29

通信质量

13

9

4

26

30

13%

资费问题

11

3

9

23

30

23%

营销类

5

0

3

8

8

安全类

0

1

0

1

3

67%

小计

44

21

22

87

100

 

13%


 

  二、申诉情况分析

本季度热点问题主要表现以下几个方面:

电信贵州分公司:主要是超套餐费用、套餐到期后争议、残疾人套餐争议、充值未到账、无法办理过户或补卡、无线信号覆盖弱、营销活动争议等问题引发的用户申诉。

移动贵州公司(含铁通):主要是超套餐费用、错收多收乱收费、擅自改变套餐收费、残疾人套餐争议、强制增加业务、账单不明争议、发票争议、无法办理补卡、投诉后不处理、投诉渠道不畅、工作差错、热线服务态度差、擅自停机、无法停机或销号、携出方阻挠携出、无端口安装宽带、装移修超时限、短信功能被封、无线信号覆盖弱、网速不达约定速率、无法上网或网速慢、营销活动争议、隐瞒模糊夸大宣传、盗用冒用用户信息等问题引发的用户申诉。

联通贵州省分公司:主要是残疾人套餐争议、擅自停机、装移修超时限、无线信号覆盖弱等问题引发的用户申诉。

三、服务建议

网络问题:建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况;用户申告电信服务障碍时,企业应当在时限内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知用户,让用户体会到更好的网络服务。

服务问题:加强工作人员的业务培训和技能提升、提高业务素质、严格按业务流程办理业务;完善工作流程,不断提升服务质量,让用户得到更优质的服务。

资费问题建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;定期对计费系统稽核,加强对资费质疑提供更便捷、更优质的查询服务;出现问题时应及时修复计费漏洞,积极妥善处理用户问题;提供完整订制依据及使用清单,保证用户知情权;为用户受理业务时要保证成功等,避免用户重复产生费用。

营销问题:建议企业严格执行营销推广的业务规范,将活动内容更清晰准确的对外公布,实行明码标价,将重要信息显著标示出来,按照规定执行,不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞,让用户能够享受到自己的合法权益。

安全问题:建议企业严格按照实名制相关规定办理业务,认真审核资料,确保用户知情且资料无误后才可办理业务;同时建议企业加强代办渠道的管理及业务培训,严格把控代理商业务权限,监督并规范其业务办理流程,提高岗位人员素质,切实保障用户利益。

 

 

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