贵州省通信行业2020年第一季度通信用户申诉情况报告

　　为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2020年第一季度贵州通信用户申诉报告下：

　　一、总体情况

2020年一季度，咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询733件（与上个季度相比下降77件，降幅10%）。其中：业务咨询617件（与上个季度相比下降54件，降幅8%），咨申中心已向用户进行解释和说明；符合申诉条件的申诉116件（涉及企业责任申诉87件，与上个季度相比下降13件，降幅13%）与上个季度相比下降23件，降幅17%，咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率（不含部申诉中心数据）为2.1人次/百万用户，百万用户申诉率（不含部申诉中心数据）为1.6人次/百万用户。各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%，企业及时处理率为98%。各渠道申诉及咨询量为：电话渠道374件，短信渠道182件，网站渠道154件，局长信箱渠道13件，信访渠道4件，现场渠道3件，网络民意直通车渠道2件，管理处渠道1件。电话接入量：2333个（含申诉、咨询及其它）。

   （一）涉及企业责任用户申诉情况（见表一）

涉及通信企业责任的87件申诉中，电信贵州分公司11件（与上个季度相比下降7件），占总申诉量的12%；移动贵州公司（含铁通）71件（与上个季度相比持平），占总申诉量的82%；联通贵州省分公司5件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的6%。

    表一：2020年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表

申诉量（件）
企业名称	服务质量	网络质量	资费争议	营销类	安全类	申诉量合计	申诉占比	较上季度增减比例
电信贵州分公司	1	2	5	3	0	11	12%	↓39%
移动贵州公司（含铁通）	25	23	17	5	1	71	82%	—
联通贵州省分公司	3	1	1	0	0	5	6%	↓37%
小计	29	26	23	8	1	87	100%	↓13%

（二）各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题：共29件（与上个季度相比持平），占总申诉量的33%。主要问题：无法办理过户或补卡、投诉后不处理、投诉渠道不畅、工作差错、热线服务态度差、擅自停机、无法停机或销号、携出方阻挠携出、装移修超时限等。

2、网络质量问题：共26件（与上个季度相比下降4件），占总申诉量的30%。主要问题：短信功能被封、无端口安装宽带、无线信号覆盖弱、网速不达约定速率、无法上网或网速慢等。

3、资费争议（含收费争议问题）：共23件（与上个季度相比下降7件），占总申诉量27%。主要问题：超套餐费用、擅自改变套餐收费、套餐到期后争议、残疾人套餐争议、错收多收乱收费、强制增加业务、账单不明争议、发票争议、充值未到账等。

4、营销类问题：共8件（与上个季度相比持平），占总申诉量的9%。主要问题：营销活动争议、隐瞒模糊夸大宣传等。

5、安全类问题：共1件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的1%。主要问题：盗用冒用用户信息。

   （三）与上季度申诉情况对比（见表二）

申诉受理量与上季度相比，总量有所下降，其中安全问题、资费问题（含收费争议问题）、网络问题分别降低67%、23%、13%；服务质量问题和、营销类问题与上季度相比持平。

表二：2020年一季度各类申诉情况统计表

 

	申诉量（件）				2019年四季度申诉量	较上季度增减比例
2020年一季度	1月份	2月份	3月份	申诉总量
服务质量	15	8	6	29	29	—
通信质量	13	9	4	26	30	↓13%
资费问题	11	3	9	23	30	↓23%
营销类	5	0	3	8	8	—
安全类	0	1	0	1	3	↓67%
小计	44	21	22	87	100	↓13%

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：

电信贵州分公司：主要是超套餐费用、套餐到期后争议、残疾人套餐争议、充值未到账、无法办理过户或补卡、无线信号覆盖弱、营销活动争议等问题引发的用户申诉。

移动贵州公司（含铁通）：主要是超套餐费用、错收多收乱收费、擅自改变套餐收费、残疾人套餐争议、强制增加业务、账单不明争议、发票争议、无法办理补卡、投诉后不处理、投诉渠道不畅、工作差错、热线服务态度差、擅自停机、无法停机或销号、携出方阻挠携出、无端口安装宽带、装移修超时限、短信功能被封、无线信号覆盖弱、网速不达约定速率、无法上网或网速慢、营销活动争议、隐瞒模糊夸大宣传、盗用冒用用户信息等问题引发的用户申诉。

联通贵州省分公司：主要是残疾人套餐争议、擅自停机、装移修超时限、无线信号覆盖弱等问题引发的用户申诉。

三、服务建议

网络问题：建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况；用户申告电信服务障碍时，企业应当在时限内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知用户，让用户体会到更好的网络服务。

服务问题：加强工作人员的业务培训和技能提升、提高业务素质、严格按业务流程办理业务；完善工作流程，不断提升服务质量，让用户得到更优质的服务。

资费问题：建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；定期对计费系统稽核，加强对资费质疑提供更便捷、更优质的查询服务；出现问题时应及时修复计费漏洞，积极妥善处理用户问题；提供完整订制依据及使用清单，保证用户知情权；为用户受理业务时要保证成功等，避免用户重复产生费用。

营销问题：建议企业严格执行营销推广的业务规范，将活动内容更清晰准确的对外公布，实行明码标价，将重要信息显著标示出来，按照规定执行，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞，让用户能够享受到自己的合法权益。

安全问题：建议企业严格按照实名制相关规定办理业务，认真审核资料，确保用户知情且资料无误后才可办理业务；同时建议企业加强代办渠道的管理及业务培训，严格把控代理商业务权限，监督并规范其业务办理流程，提高岗位人员素质，切实保障用户利益。