贵州省通信行业2019年第一季度通信用户申诉情况报告

  为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2019年第一季度贵州通信用户申诉报告如下：

  一、总体情况

2019年一季度，咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询840件（与上个季度相比下降87件，降幅9%）。其中：业务咨询696件（与上个季度相比下降217件，降幅24%），咨申中心已向用户进行解释和说明；符合申诉条件的申诉144件（与上个季度相比上升30件，增幅26%），涉及企业责任申诉87件（与上个季度相比上升40件，增幅85%），咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户申诉率（不含部申诉中心数据）为1.6人次/百万用户。各类申诉结案率为100%，结案满意率为98%，企业及时处理率为98%。各渠道申诉及咨询量为：电话渠道530件，短信渠道188件，网站渠道97件，局长信箱15件，现场申诉5件，纪检监察4件，局长办公室1件。电话接入量：2124个（含申诉、咨询及其它）。  

  （一）涉及企业责任用户申诉情况（见表一）  

涉及通信企业责任的87件申诉中，电信贵州分公司11件（与上个季度相比上升4件），占总申诉量的13%；移动贵州公司（含铁通）60件（与上个季度相比上升27件），占总申诉量的69%；联通贵州省分公司13件（与上个季度相比上升13件），占总申诉量的15%；贵阳长城宽带网络服务有限公司2件(与上个季度相比上升1件)，占总申诉量的2%;转售企业（海南海航信息技术有限公司）申诉1件(与上个季度相比上升1件)，占总申诉量的1%。  

   表一：2019年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表  

1、服务质量问题：共29件（与上个季度相比上升18件），占总申诉量的33%。  

   2、网络质量问题：共25件（与上个季度相比上升19件），占总申诉量的29%。  

  3、   资费争议（含收费争议问题）：共17件（与上个季度相比下降8件），占总申诉量20%。  

  4、   营销类问题：共9件（与上个季度相比上升5件），占总申诉量的10%。  

  5、   安全类问题：共7件（与上个季度相比上升6件），占总申诉量的8%。  

  （三）与上季度申诉情况对比（见表二）  

申诉受理量与上季度相比，总量有所上升，其中服务质量问题、网络问题、营销问题、安全问题分别增加164%、316%、125%、600%；资费问题降低32%。  

 表二：2019年一季度各类申诉情况统计表  

  二、申诉情况分析  

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：  

电信贵州分公司：主要是增值业务扣费、限制用户更改套餐、限制用户私网IP改公网IP、无线网络弱覆盖、营销活动争议、未兑现优惠或承诺、盗用用户身份证信息办理手机号码等问题。  

移动贵州公司（含铁通）：主要是超套餐费用、热线服务态度差、未兑现优惠或承诺、短信功能被封停、手机号码被无故注销、网间电话障碍、无线信号弱覆盖、通话质量差、盗用用户身份证信息办理手机号码等问题。  

联通贵州省分公司：主要是资费套餐不合理、营业窗口服务差、违反服务协议或承诺、手机号码被无故注销、无故被安装宽带、宽带装移修超时限、手机通话质量差、盗用用户信息等问题等问题。  

贵阳长城宽带网络服务有限公司：主要是宽带装移修超时限等问题。  

转售企业（海南海航信息技术有限公司）：主要是营销活动争议等问题。  

 三、服务建议  

网络问题：建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设。解决用户手机通话质量差、无线信号弱覆盖等问题；企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范，用户申告电信服务障碍时，企业应当在时限内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知用户，让用户体会到更好的网络服务。  

服务问题：建议企业严格执行并认真落实《电信服务规范》相关规定；加强工作人员的业务技能培训，严格按业务流程办理业务，避免因服务态度差及工作人员差错等引起用户申诉，提高用户感知。  

资费问题：建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；定期对计费系统进行稽核，同时建议企业加强对资费提供更便捷高效的查询服务，出现问题时积极妥善处理。  

营销问题：建议企业严格按照广告法及《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关宣传业务的规范，将重要信息显著标示出来，按照规定执行，准确保证用户的知情权，让用户能够享受到自己的合法权益。

安全问题：建议企业严格按照实名制相关规定办理业务，维护好用户的合法权益。