贵州省通信行业2020年第二季度通信用户申诉情况报告

为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2020年第二季度贵州通信用户申诉报告如下：

一、总体情况

2020年二季度，咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询1034件（与上个季度相比上升301件，增幅41%）。其中：业务咨询897件（与上个季度相比上升280件，增幅45%），咨申中心已向用户进行解释和说明；符合申诉条件的申诉137件（涉及企业责任申诉84件，与上个季度相比下降3件，降幅3%）与上个季度相比上升21件，增幅18%，咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率（不含部申诉中心数据）为2.5人次/百万用户，百万用户申诉率（不含部申诉中心数据）为1.5人次/百万用户。各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%，企业及时处理率为99%。各渠道申诉及咨询量为：电话渠道474件，短信渠道305件，网站渠道232件，局长信箱渠道10件，信访渠道3件，现场渠道4件，网络民意直通车渠道2件，局办公室渠道2件，管理处渠道1件，12345渠道1件。电话接入量：2578个（含申诉、咨询及其它）。

（一）涉及企业责任用户申诉情况（见表一）

涉及通信企业责任的84件申诉中，电信贵州分公司12件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的14%；移动贵州公司（含铁通）61件（与上个季度相比下降10件），占总申诉量的73%；联通贵州省分公司7件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量的8%；贵州省广播电视信息网络股份有限公司2件(与上个季度相比上升2件)，占总申诉量的2%；贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司1件(与上个季度相比上升1件)，占总申诉量的1%；中国铁塔股份有限公司1件(与上个季度相比上升1件)，占总申诉量的1%。

表一：2020年二季度涉及企业责任的用户申诉统计表

（二）各类申诉反映的主要问题类别统计

1、服务质量问题：共29件（与上个季度相比持平），占总申诉量的34%。主要问题：企业擅自办理携号转网、违反服务协议和承诺、擅自停机、无法办理过户、无法停机或销号、业务无法退订、热线服务态度差、投诉后不处理、装移修超时限等。

2、网络质量问题：共15件（与上个季度相比下降11件），占总申诉量的18%。主要问题：无线信号覆盖弱、无端口安装宽带、无法上网或网速慢、网速不达约定速率等。

3、资费争议（含收费争议问题）：共30件（与上个季度相比上升7件），占总申诉量36%。主要问题：超套餐费用、限制用户更改套餐、擅自改变套餐收费、错收多收乱收费、充值未到账、不明增值业务等。

4、营销类问题：共8件（与上个季度相比持平），占总申诉量的10%。主要问题：隐瞒模糊夸大宣传、无法参加营销活动、营销扰民、营销承诺未兑现等。

5、安全类问题：共2件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的2%。主要问题：实名争议。

（三）与上季度申诉情况对比（见表二）

申诉受理量与上季度相比，总量有所下降，其中网络问题降低42%；安全问题、资费问题（含收费争议问题）分别升高50%、30%、服务质量问题和营销类问题与上季度相比持平。

表二：2020年二季度各类申诉情况统计表

二、申诉情况分析

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：

电信贵州分公司：主要是超套餐费用、套餐到期后争议、发票争议、企业擅自办理携号转网、违反服务协议和承诺、无法上网或网速慢等问题引发的用户申诉。

移动贵州公司（含铁通）：主要是超套餐费用、限制用户更改套餐、擅自改变套餐收费、错收多收乱收费、充值未到账、不明增值业务、擅自停机、无法办理过户、无法停机或销号、业务无法退订、热线服务态度差、投诉后不处理、装移修超时限、无线信号覆盖弱、无端口安装宽带、无法上网或网速慢、网速不达约定速率、隐瞒模糊夸大宣传、无法参加营销活动、营销扰民、营销承诺未兑现、实名争议等问题引发的用户申诉。

联通贵州省分公司：主要是超套餐费用、缴费争议、擅自停机、营销活动争议、通信骚扰等问题引发的用户申诉。

贵州省广播电视信息网络股份有限公司：宽带装机超时限、投诉后不处理的问题引发的用户申诉。

贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司：宽带移机超时限的问题引发的用户申诉。

中国铁塔股份有限公司：基站争议的问题引发的用户申诉。

三、服务建议

网络问题：建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，进一步提升高密度住宅区、高流量商业区等重点区域网络覆盖深度，增强网络承载能力，提升宽带上网稳定性。

服务问题：建议企业加强工作人员的业务培训，提高业务素质，完善工作流程，不断提升服务质量;企业要严格履行服务承诺，落实服务现场管理相关标准，提高宽带装维入户响应，避免在宽带的安装、维修和移机服务环节中的服务不达标问题，让用户感知得到提升。

资费问题：建议企业尽量简化资费套餐结构，在协议中明确资费方案限制性条件及有效期等需用户注意的事项，确保用户明明白白消费；严格落实二次确认制度，严禁未经用户同意私自开通收费业务等，让用户能够享受到自己的合法权益。

营销问题：建议企业进一步完善合作渠道管理制度，严格规范合作营销服务行为，避免销售渠道通过虚假宣传、篡改销售规则等诱导用户购买、定制相关产品或服务，让用户能够享受到自己的合法权益。

安全问题：建议企业严格按照实名制相关规定办理业务，认真审核资料，确保用户知情且资料无误后才可办理业务；同时建议企业加强代办渠道的管理及业务培训，严格把控代理商业务权限，监督并规范其业务办理流程，提高岗位人员素质，切实保障用户利益。