贵州省通信管理局2021年度电信服务质量用户满意度指数测评结果公告
根据国家电信服务质量用户满意度指数（TCSI）评价制度的规定和办法，我局委托第三方测评机构，采用概率抽样方式选取被访问对象进行电话访问，对2021年度省内电信运营企业进行了用户满意度测评。现将测评结果公布如下：
2021年我省电信用户总体满意度指数为82.86分，用户较满意。从业务看，手机业务，满意度指数为82.88分；固定上网业务，满意度指数为82.17分；固定话音业务，满意度指数为85.64分。
测评结果反映出2021年影响电信用户满意度的主要因素为：手机业务方面，主要是上网速度、套餐设计、网络覆盖、价格水平等因素；固定上网方面，主要是上网质量、价格水平等因素；固定话音方面，主要是通话质量、套餐设计、价格水平、线路资源等因素。
2022年，我局将继续以行风纠风、“文明在行动·满意在贵州”等活动为载体，全面落实“提速降费”、“满格贵州”、“携号转网”等惠民政策，以提升网络质量和服务质量为抓手，切实改善我省通信质量，提高人民群众获得感。
2021年度TCSI模型测评总体结果
一级指标 | 预期质量 | 满意度 | 投诉感知 | 净推荐值％ |
全省综合 | 88.21 | 82.86 | 52.43 | 23.45 |
电信公司综合 | 87.19 | 82.13 | 49.92 | 20.79 |
移动公司综合 | 88.93 | 83.15 | 53.64 | 26.09 |
联通公司综合 | 87.59 | 83.30 | 53.07 | 18.72 |
手机业务 | 87.96 | 82.88 | 48.87 | 22.40 |
电信手机业务 | 86.42 | 81.63 | 42.94 | 17.03 |
移动手机业务 | 88.81 | 83.30 | 51.06 | 25.91 |
联通手机业务 | 87.01 | 83.22 | 49.64 | 16.69 |
固定上网 | 89.21 | 82.17 | 66.84 | 26.04 |
电信固定上网 | 88.48 | 81.68 | 64.76 | 24.72 |
移动固定上网 | 89.61 | 82.24 | 68.47 | 27.03 |
联通固定上网 | 89.97 | 83.37 | 67.59 | 26.66 |
固定话音 | 88.56 | 85.64 | 56.14 | 32.18 |
电信固定话音 | 88.50 | 85.50 | 55.86 | 31.87 |
移动固定话音 | 88.56 | 88.01 | 56.57 | 32.48 |
联通固定话音 | 91.12 | 89.88 | 66.67 | 44.24 |
二级指标 | 总体感知 | 网络质量 | 资费套餐 | 服务质量 |
全省综合 | 83.34 | 81.10 | 79.52 | 88.21 |
电信公司综合 | 82.55 | 79.81 | 79.49 | 87.47 |
移动公司综合 | 83.66 | 81.97 | 79.10 | 88.56 |
联通公司综合 | 83.77 | 80.43 | 81.27 | 88.40 |
手机业务 | 83.52 | 81.53 | 78.99 | 88.00 |
电信手机业务 | 82.31 | 79.30 | 78.53 | 86.91 |
移动手机业务 | 83.93 | 82.63 | 78.79 | 88.38 |
联通手机业务 | 83.85 | 80.68 | 80.60 | 88.28 |
固定上网 | 82.30 | 77.65 | 81.19 | 88.95 |
电信固定上网 | 82.25 | 76.70 | 80.60 | 88.25 |
移动固定上网 | 82. 08 | 78.11 | 80.87 | 89.61 |
联通固定上网 | 83.17 | 78.94 | 83.91 | 88.83 |
固定话音 | 84.50 | 88.41 | 82.30 | 88.82 |
电信固定话音 | 84.33 | 88.34 | 82.12 | 88.70 |
移动固定话音 | 87.51 | 89.46 | 84.66 | 91.47 |
联通固定话音 | 89.49 | 90.71 | 87.91 | 92.10 |
三级指标 | 话音质量 | 上网质量 | 宣传推广 | 套餐规则 | 明白消费 | 服务渠道 | 营业厅 | 客服热线 | 电子渠道 | 安装维修 |
全省综合 | 87.53 | 75.97 | 77.95 | 75.57 | 85.05 | 88.20 | 87.97 | 89.13 | 87.51 | 88.96 |
电信公司综合 | 85.84 | 74.23 | 77.99 | 76.06 | 84.42 | 87.39 | 86.79 | 88.81 | 86.57 | 88.57 |
移动公司综合 | 88.85 | 76.66 | 77.43 | 74.59 | 85.28 | 88.57 | 88.18 | 89.39 | 88.15 | 89.52 |
联通公司综合 | 85.46 | 76.50 | 79.89 | 78.44 | 85.47 | 88.49 | 89.67 | 88.79 | 87.02 | 88.35 |
手机业务 | 87.49 | 75.57 | 77.27 | 74.80 | 84.91 | 88.00 | 87.85 | 88.92 | 87.24 | — |
电信手机业务 | 85.33 | 73.26 | 76.72 | 75.00 | 83.85 | 86.91 | 86.61 | 88.45 | 85.66 | — |
移动手机业务 | 88.85 | 76.41 | 77.08 | 74.08 | 85.21 | 88.38 | 87.97 | 89.12 | 88.05 | — |
联通手机业务 | 85.41 | 75.94 | 78.95 | 77.46 | 85.40 | 88.28 | 89.41 | 88.89 | 86.53 | — |
固定上网 | — | 77.65 | 80.27 | 77.95 | 85.36 | 88.93 | 88.75 | 89.72 | 88.31 | 88.96 |
电信固定上网 | — | 76.70 | 80.00 | 76.91 | 84.88 | 87.94 | 87.39 | 88.81 | 87.61 | 88.57 |
移动固定上网 | — | 78.11 | 79.44 | 77.47 | 85.70 | 89.69 | 89.36 | 90.99 | 88.74 | 89.52 |
联通固定上网 | — | 78.94 | 83.67 | 82.42 | 85.63 | 89.31 | 90.66 | 88. 33 | 88.94 | 88.35 |
固定话音 | 88.41 | — | 80.61 | 79.87 | 86.41 | 88.82 | 86.72 | 90.56 | 89.18 | — |
电信固定话音 | 88.34 | — | 80.38 | 79.66 | 86.33 | 88.70 | 86.47 | 90.58 | 89.05 | — |
移动固定话音 | 89.46 | — | 84.00 | 82.58 | 87.41 | 91.47 | 92.43 | 91.56 | 90.43 | — |
联通固定话音 | 90.71 | — | 87.86 | 86.78 | 89.10 | 92.10 | 93.23 | 89.43 | 93.62 | — |