贵州省信息通信业2020年第四季度用户申诉受理暨增值电信业务拨测情况通报

 为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2020年第四季度信息通信业用户申诉受理暨增值电信业务拨测有关情况通报如下：

一、2020年第四季度申诉受理情况

受我局委托，贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心（以下简称咨申中心）共受理用户各类申诉及业务咨询1997件（比上个季度上升1130件，增幅130%）。其中：业务咨询1558件（比上个季度上升838件，增幅116%）；符合申诉条件的申诉439件（比上个季度上升292件，增幅199%），当中涉及企业责任申诉295件（比上个季度上升196件，增幅197%），各类申诉结案率为100%，结案满意率为93%，企业及时处理率为99%。

   （一）分企业申诉情况（见表一）。涉及通信企业责任的295件申诉中，电信贵州分公司50件（比上个季度上升36件），移动贵州公司（含铁通）143件（比上个季度上升76件），联通贵州省分公司99件（比上个季度上升81件），贵州省广播电视信息网络股份有限公司1件（比上个季度上升1件），贵阳朗玛信息技术股份有限公司1件（比上个季度上升1件），贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司1件（比上个季度上升1件）。

表一：2020年四季度涉及企业责任的用户申诉统计表

（二）分类申诉情况（见表二）。服务方面的申诉共151件（比上季度上升122件），网络方面的申诉共53件（比上季度上升32件），资费方面的申诉共57件（比上季度上升20件），营销方面的申诉共24件（比上季度上升15件），安全方面的申诉共10件（比上季度上升7件）。   

表二：2020年四季度各类申诉情况统计表

（三）各企业主要问题及相关要求

电信贵州分公司：主要是代客投诉、携入营销、超套餐费用、套餐优惠争议、不明增值业务、投诉后不处理、限制网速、无线信号覆盖弱等问题引发的用户申诉；建议企业严格遵守相关法律法规，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，规范业务资费，遵守服务约定，加强人员培训，提高服务质量。

移动贵州公司（含铁通）：主要是限制携号转网、代客携转、超套餐费用、不明增值业务、收费/协议争议、无法办理过户/停机/销户/业务退订、工作人员服务态度/时限等问题引发的用户申诉。建议企业应遵守相关法律法规和服务约定，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，不得限制用户合法权利，加强系统检测和管理、人员培训，规范业务办理和营销宣传口径。

联通贵州省分公司：主要是对不符合办理条件用户单方面终止校园卡服务、通信骚扰、擅自停机、信号覆盖弱/网速慢、营销扰民等问题引发的用户申诉。建议请各企业要加强对下属营业厅、代理商的管理，加大对系统设备维护工作，规范相关活动办理流程，避免影响正常用户使用，加强人员培训，提高通信信号网络质量。

贵州省广播电视信息网络股份有限公司：主要是无端口安装宽带的问题引发的用户申诉。

贵阳朗玛信息技术股份有限公司:主要是超套餐流量费用争议问题引发的用户申诉。

贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司:主要是宽带无法上网的问题引发的用户申诉。

二、2020年第四季度增值电信业务拨测抽查情况

（一）基本情况

贵州省信息通信行业协会对电信、移动、联通三家企业所接入的增值电信业务企业进行了抽样拨测检查，对62家（含全网）增值电信业务企业的1823项业务进行随机抽样，共拨测62家企业（占企业总数的100%）的 886 项业务（占业务总数的49%）。

本季度总体拨测结果情况良好，拨测合格的业务886项，占拨测总业务数的100%；三家运营企业拨测合格率均为 100%。

（二）各运营企业拨测情况

               1.电信贵州分公司拨测情况

                   

               2.移动贵州公司拨测情况

                                    

	3.联通贵州省分公司拨测情况
	（三）总体分析 2020年第四季度，增值电信业务拨测合格率为100%，总体情况良好。