贵州省信息通信业2023年8月用户申诉工作情况通报
为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2023年8月信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。
一、2023年8月申诉受理总体情况
2023年8月共受理用户各类申诉及业务咨询7617件(属地化部转申诉6342件)。其中,业务咨询6717件(属地化部转申诉5663件),符合申诉条件的申诉900件(涉及企业责任申诉49件),各类申诉结案率为100%,结案满意率为94%,企业及时处理率为100%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的49件申诉中,贵州电信5件,贵州移动41件,贵州联通2件、分享通信1件。详见表一。
表一:2023年8月企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量(件) | 申诉占比 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | ||
贵州电信 | 2 | 0 | 2 | 0 | 1 | 5 | 10.2% |
贵州移动 | 12 | 1 | 19 | 6 | 3 | 41 | 83.7% |
贵州联通 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 2 | 4.1% |
分享通信 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 2.0% |
小计 | 14 | 1 | 23 | 6 | 5 | 49 | 100% |
三、分类申诉情况
涉及通信企业责任的49件申诉中,服务方面的申诉共14件,网络方面的申诉共1件,资费方面的申诉共23件,营销方面的申诉共6件,安全方面的申诉共5件,详见表二。
表二:2023年8月各类申诉情况统计表
2023年8月 | 申诉量(件) | 申诉占比 |
服务质量 | 14 | 29% |
通信质量 | 1 | 2% |
资费问题 | 23 | 47% |
营销类 | 6 | 12% |
安全类 | 5 | 10% |
小计 | 49 | 100% |
四、申诉量排名情况
此次统计以涉及企业责任申诉量(总量49件)为基数,以市州为单位,由高到低进行前10排名,详见表三。
表三:2023年8月申诉量排名表
排名 | 企业名称 | 申诉量 |
1 | 毕节移动 | 12 |
2 | 贵阳移动 | 8 |
3 | 遵义移动 | 6 |
4 | 铜仁移动 | 4 |
5 | 六盘水移动 | 3 |
6 | 黔西南移动 | 3 |
7 | 毕节电信 | 2 |
8 | 安顺移动 | 2 |
9 | 黔东南移动 | 2 |
10 | 贵阳电信 | 1 |
五、各企业用户申诉涉及的主要问题
贵州电信:主要是超套餐费用、营业窗口服务差、套餐到期后争议、携入方要求添加低消、其他方面的安全申诉等问题引发的用户申诉。
贵州移动:主要是错收多收乱收费、限制用户更改套餐、业务无法退订、隐瞒模糊夸大宣传、其他方面的安全申诉等问题引发的用户申诉。
贵州联通:主要是限制用户更改套餐、其他方面的安全申诉等问题引发的用户申诉。
分享通信:主要是错收多收乱收费问题引发的用户申诉。
六、相关要求
(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益。
(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议,切实保障用户合法权益。
(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质,严格监督并规范业务办理流程,对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务。
(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。
(五)基础通信运营企业(电信、移动、联通)严格遵守《携号转网自律公约》要求,严格执行携号转网“九不准”原则,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户携号转网,不断提升服务质量,让用户得到更优质的通信环境。