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贵州省信息通信业2023年8月用户申诉工作情况通报

发布时间:2023-10-20 15:01

为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2023年8月信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。

一、2023年8月申诉受理总体情况

2023年8月共受理用户各类申诉及业务咨询7617件(属地化部转申诉6342件)。其中,业务咨询6717件(属地化部转申诉5663件),符合申诉条件的申诉900件(涉及企业责任申诉49件),各类申诉结案率为100%,结案满意率为94%,企业及时处理率为100%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的49件申诉中,贵州电信5件,贵州移动41件,贵州联通2分享通信1件。详见表一。

表一:2023年8月企业责任申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

合计

贵州电信

2

0

2

0

1

5

10.2%

贵州移动

12

1

19

6

3

41

83.7%

贵州联通

0

0

1

0

1

2

4.1%

分享通信

0

0

1

0

0

1

2.0%

小计

14

1

23

6

5

49

100%

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任的49件申诉中,服务方面的申诉共14件,网络方面的申诉共1件,资费方面的申诉共23件,营销方面的申诉共6件,安全方面的申诉共5件,详见表二。   

表二:2023年8月各类申诉情况统计表

2023年8月

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

14

29%

通信质量

1

2%

资费问题

23

47%

营销类

6

12%

安全类

5

10%

小计

49

100%

 

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量(总量49件)为基数,以市州为单位,由高到低进行前10排名,详见表三。

 

表三:2023年8月申诉量排名表

排名

企业名称

申诉量

1

毕节移动

12

2

贵阳移动

8

3

遵义移动

6

4

铜仁移动

4

5

六盘水移动

3

6

黔西南移动

3

7

毕节电信

2

8

安顺移动

2

9

黔东南移动

2

10

贵阳电信

1

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信:主要是超套餐费用、营业窗口服务差、套餐到期后争议、携入方要求添加低消、其他方面的安全申诉等问题引发的用户申诉。

贵州移动:主要是错收多收乱收费、限制用户更改套餐、业务无法退订、隐瞒模糊夸大宣传、其他方面的安全申诉等问题引发的用户申诉。

贵州联通:主要是限制用户更改套餐、其他方面的安全申诉等问题引发的用户申诉。

分享通信:主要是错收多收乱收费问题引发的用户申诉

六、相关要求

(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益

(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议切实保障用户合法权益

(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质,严格监督并规范业务办理流程,对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务

(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。

(五)基础通信运营企业(电信、移动、联通)严格遵守《携号转网自律公约》要求,严格执行携号转网“九不准”原则,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户携号转网,不断提升服务质量,让用户得到更优质的通信环境。


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