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贵州省信息通信业2025年6月用户申诉工作情况通报

发布时间:2025-07-14 10:16

为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省20256信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。

一、2025年6月申诉受理总体情况

20256共受理用户各类申诉及业务咨询7969件(属地化部转申诉6685件)。其中,业务咨询7438件(属地化部转申诉6272件),符合申诉条件的申诉531件(涉及企业责任申诉9件),各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理率为100%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的9件申诉中,贵州电信3贵州移动6件。详见表一。

表一:20256企业责任申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

网络质量

资费争议

营销

安全类

合计

贵州电信

2

0

0

1

0

3

33%

贵州移动

1

1

3

1

0

6

67%

小计

3

1

3

2

0

9

100%

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任的9件申诉中,服务方面的申诉共3件,网络方面的申诉共1件,资费方面的申诉共3件,营销方面的申诉2件、安全方面的申诉共0件,详见表二。   

表二:20256各类申诉情况统计表

2025年6月

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

3

33%

通信质量

1

11%

资费问题

3

33%

营销问题

2

22%

安全类

0

0%

小计

9

100%

 

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量(总量9件)为基数,以市州为单位,由高到低进行排名,详见表三。

表三:20256申诉量排名表

排名

企业名称

申诉量

1

黔东南电信

2

2

铜仁移动

2

3

黔西南电信

1

4

安顺移动

1

5

毕节移动

1

6

贵阳移动

1

7

六盘水移动

1

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信:主要是无法停机或销号、隐瞒模糊夸大宣传、业务无法退订问题引发的用户申诉。

贵州移动:主要是错收多收乱收费、隐瞒模糊夸大宣传、限制网速等问题引发的用户申诉。

六、相关要求

(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益

(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议切实保障用户合法权益

(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质,严格监督并规范业务办理流程,对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务

(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。


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