贵州省通信行业2016年第二季度通信用户申诉情况报告

为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2016年第二季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

 

 一、总体情况

2016年二季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉99件（与上个季度相比下降20件，降幅16.8%），其中：业务咨询81件（与上个季度相比下降8件，降幅8.9%），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉18件（与上个季度相比下降12件，降幅40%），百万用户申诉率为百万分之0.46件，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%。

二、具体情况

    （一）各企业用户申诉情况（表一）：

涉及通信运营企业的18件申诉中，移动贵州公司8件（与上个季度相比下降5件），占总申诉量的44%；电信贵州公司5件（与上个季度相比下降9件），占总申诉量的28%；联通贵州省分公司5件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量的28%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。

表一：2016年二季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
电信贵州公司	1	2	2	0	5	28%	↓64%
移动贵州公司	1	5	2	0	8	44%	↓38%
联通贵州省分公司	1	3	1	0	5	28%	↑67%
铁通贵州分公司	0	0	0	0	0	0%	0%
小计	3	10	5	0	18	100%	↓40%

 

   （二）各类申诉反映的主要问题（表二）：

1、服务质量问题3件（与上个季度相比下降6件），占总申诉量的17%，主要是企业宣传与实际办理不相符、工作人员差错及宽带装移修不及时等引发的用户申诉。

2、资费套餐及收费争议问题5件（与上个季度相比下降1件），占总申诉量28%，主要是不明扣费、对固话产生月基本消费不认可及对设置最低消费不认可等引发的用户申诉。

3、网络质量问题10件（与上个季度相比下降5件），占总申诉量的55%，主要是通信质量差、宽带无法正常使用等引发的用户申诉。

4、本季度未接到互联互通问题的申诉。

表二：2016年二季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				一季度申诉量	较上季度增减比例
二季度	4月份	5月份	6月份	申诉总量
服务质量	2	1	0	3	9	↓67%
通信质量	3	3	4	10	15	↓33%
收费争议	2	1	2	5	6	↓17%
互联互通	0	0	0	0	0	0
小计	7	5	6	18	30	↓40%

 

 三、与2016年第一季度申诉情况对比

本季度用户申诉受理量与2016年一季度相比，总量有所下降，其中资费问题、网络质量问题和服务质量问题的申诉量分别下降幅度为17%、33%和67%。

从主要业务分析：网络质量问题的申诉量占总量的55%。主要是手机信号差、宽带无法正常使用等引发的用户申诉。与上季度相比，减少无端口装移机、短信功能被屏蔽的申诉。资费问题的申诉量占总量的28%。主要是增值业务扣费、对固话产生月基本消费不认可及对靓号设置最低消费不认可等引发的用户申诉。服务问题的申诉量占总量的17%。主要是工作人员解释差错、企业宣传宽带提速方案与实际办理不相符及宽带修复不及时等引发的用户申诉。

 四、申诉热点问题

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：首先，手机信号差问题主要是网络弱覆盖；宽带无法正常使用主要线路损坏；其次，资费问题主要是增值业务扣费、固话月基本消费争议。服务时限问题主要是宽带装移修超时限；服务态度问题主要是工作人员工作差错。

五、第二季度总体申诉情况分析

    本季度与2016年一季度相比，受理总量及申诉转办量均有所下降。本季度企业服务质量方面做得较好，与其他两个方面相比相对较低。主要原因是工作人员工作差错、企业宣传与实际办理不相符造成。建议各企业加强相关工作人员的培训及业务宣传准确性并及时整改，避免产生此类申诉。网络服务方面申诉量最高，造成用户申诉的主要原因是基站建设问题、线路损坏问题导致部分区域通信网路受到影响；网络弱覆盖主要体现在室内分布方面，建议企业加强对弱覆盖区域的基站建设，避免用户此类申诉。资费方面的申诉本季度有所下降。主要是由于开通增值业务不规范，无法查询定制记录及用户对固话月基本消费和保底消费理解上有偏差造成用户申诉。建议各企业加大对增值业务企业的审查力度，加强资费宣传管理做好解释工作。认真解决每位用户反映的问题、及时处理各类投诉，避免因处理时限过长引起的申诉。