贵州省信息通信业2023年2月用户申诉工作情况通报
为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2023年2月信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。
一、2023年2月申诉受理总体情况
2023年2月共受理用户各类申诉及业务咨询3895件（属地化部转申诉3290件）。其中，业务咨询3713件（属地化部转申诉3176件），符合申诉条件的申诉182件（涉及企业责任申诉56件），各类申诉结案率为100%，结案满意率为97%，企业及时处理率为100%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的56件申诉中，贵州电信9件，贵州移动40件，贵州联通4件，贵州广电1件，贵阳长城宽带2件。详见表一。
表一：2023年2月企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量（件） | 申诉占比 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | ||
贵州电信 | 5 | 1 | 2 | 1 | 0 | 9 | 16.1% |
贵州移动 | 19 | 6 | 10 | 4 | 1 | 40 | 71.4% |
贵州联通 | 1 | 0 | 1 | 0 | 2 | 4 | 7.1% |
贵州广电 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1.8% |
贵阳长城宽带 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 3.6% |
小计 | 26 | 9 | 13 | 5 | 3 | 56 | 100% |
三、分类申诉情况
涉及通信企业责任的56件申诉中，服务方面的申诉共26件，网络方面的申诉共9件，资费方面的申诉共13件，营销方面的申诉共5件，安全方面的申诉共3件，详见表二。
表二：2023年2月各类申诉情况统计表
2023年2月 | 申诉量（件） | 申诉占比 |
服务质量 | 26 | 46% |
通信质量 | 9 | 16% |
资费问题 | 13 | 23% |
营销类 | 5 | 9% |
安全类 | 3 | 5% |
小计 | 56 | 100% |
四、申诉量排名情况
此次统计以涉及企业责任申诉量（总量56件）为基数，以市州为单位，由高到低进行前10排名，详见表三。
表三：2023年2月申诉量排名表
排名 | 企业名称 | 申诉量 |
1 | 贵阳移动 | 15 |
2 | 遵义移动 | 8 |
3 | 毕节移动 | 6 |
4 | 遵义电信 | 4 |
5 | 黔东南电信 | 3 |
6 | 贵阳联通 | 3 |
7 | 安顺移动 | 3 |
8 | 黔西南移动 | 3 |
9 | 铜仁移动 | 2 |
10 | 六盘水移动 | 2 |
五、各企业用户申诉涉及的主要问题
贵州电信：主要是非套餐类业务办理、热线服务态度差、其他退停争议、网速不达预定速率、限制用户更改套餐等问题引发的用户申诉。
贵州移动：主要是业务无法退订、不明增值业务、限制用户更改套餐、无法停机或销号、无线信号覆盖等问题引发的用户申诉。
贵州联通：主要是非本人号码争议、不明增值业务、其他服务争议等问题引发的用户申诉。
贵州广电：主要是无法上网或网速慢问题引发的用户申诉。
贵阳长城宽带：主要是无法上网或网速慢、其他退停争议等问题引发的用户申诉。
六、相关要求
（一）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。
（二）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。
（三）加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，对服务质量工作常抓不懈，让用户得到更优质的服务。
（四）加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。
（五）基础通信运营企业（电信、移动、联通）严格遵守《携号转网自律公约》要求，严格执行携号转网“九不准”原则，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，不得限制用户携号转网，不断提升服务质量，让用户得到更优质的通信环境。