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贵州省信息通信业2023年1月用户申诉工作情况通报

发布时间:2023-04-13 14:18

为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省20231月信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。

一、2023年1月申诉受理总体情况

2023年1月共受理用户各类申诉及业务咨询4377件(属地化部转申诉3713件)。其中,业务咨询4169件(属地化部转申诉3581件),符合申诉条件的申诉208件(涉及企业责任申诉51件),各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理率为100%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的51件申诉中,贵州电信8件,贵州移动32件,贵州联通5件,贵阳长城宽带6件。详见表一。

表一:2023年1月企业责任申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

合计

贵州电信

3

1

3

1

0

8

15.7%

贵州移动

9

4

11

8

0

32

62.7%

贵州联通

2

0

1

2

0

5

9.8%

贵阳长城宽带

5

1

0

0

0

6

11.8%

小计

19

6

15

11

0

51

100%

 

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任的51件申诉中,服务方面的申诉共19件,网络方面的申诉共6件,资费方面的申诉共15件,营销方面的申诉共11件,安全方面的申诉共0件,详见表二。   

表二:2023年1月各类申诉情况统计表

2023年1月

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

19

37%

通信质量

6

12%

资费问题

15

29%

营销类

11

22%

安全类

0

0%

小计

51

100%

 

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量(总量51件)为基数,以市州为单位,由高到低进行前10排名,详见表三。

表三:2023年1月申诉量排名表

排名

企业名称

申诉量

1

贵阳移动

11

2

遵义移动

8

3

贵阳长城

5

4

贵阳电信

4

5

毕节移动

4

6

黔西南移动

3

7

铜仁移动

3

8

贵阳联通

2

9

遵义联通

2

10

黔南移动

2

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信:主要是不明增值业务错收多收乱收费非套餐类业务办理强制增加业务投诉后不处理等问题引发的用户申诉。

贵州移动:主要是错收多收乱收费强制增加业务非套餐类业务办理无法停机或销号限制网速等问题引发的用户申诉。

贵州联通:主要是非套餐类业务办理其他服务争议不明增值业务无法参加营销活动营销其他争议等问题引发的用户申诉。

贵阳长城宽带:主要是其他退停争议无法上网或网速慢限制终端或路由器问题引发的用户申诉。

六、相关要求

(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益

(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议切实保障用户合法权益

(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质,严格监督并规范业务办理流程,对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务

(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。

(五)基础通信运营企业(电信、移动、联通)严格遵守《携号转网自律公约》要求,严格执行携号转网“九不准”原则,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户携号转网,不断提升服务质量,让用户得到更优质的通信环境。


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