贵州省通信行业2019年第二季度通信用户申诉情况报告

   为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2019年第二季度贵州通信用户申诉报告如下：

  一、总体情况

2019年二季度，咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询930件（与上个季度相比上升90件，增幅11%）。其中：业务咨询751件（与上个季度相比上升55件，增幅8%），咨申中心已向用户进行解释和说明；符合申诉条件的申诉179件（与上个季度相比上升35件，增幅24%），涉及企业责任申诉125件（与上个季度相比上升38件，增幅44%），咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率（不含部申诉中心数据）为3.22人次/百万用户，百万申诉率（不含部申诉中心数据）为2.25人次/百万用户。各类申诉结案率为100%，结案满意率为98%，企业及时处理率为98%。各渠道申诉及咨询量为：电话渠道524件，短信渠道186件，网站渠道191件，局长信箱21件，现场申诉5件，信访3件。电话接入量：2445个（含申诉、咨询及其它）。  

   （一）涉及企业责任用户申诉情况（见表一）  

涉及通信企业责任的125件申诉中，电信贵州分公司14件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的11%；移动贵州公司（含铁通）103件（与上个季度相比上升43件），占总申诉量的83%；联通贵州省分公司8件（与上个季度相比下降5件），占总申诉量的6%。  

    表一：2019年二季度涉及企业责任的用户申诉统计表  

1、服务质量问题：共57件（与上个季度相比上升28件），占总申诉量的46%。  

    2、网络质量问题：共28件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的22%。  

  3、   资费争议（含收费争议问题）：共26件（与上个季度相比上升9件），占总申诉量21%。  

  4、   营销类问题：共10件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的8%。  

  5、   安全类问题：共4件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的3%。  

   （三）与上季度申诉情况对比（见表二）  

申诉受理量与上季度相比，总量有所上升，其中服务质量问题、资费问题、网络问题、营销问题分别增加97%、53%、12%、11%；安全问题降低43%。  

   表二：2019年二季度各类申诉情况统计表 

  二、申诉情况分析  

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：  

电信贵州分公司：主要是是错收多收乱收费、工作差错、宽带无端口安装、无线网络弱覆盖、号码退停争议、营销活动争议等问题引发的用户申诉。  

移动贵州公司（含铁通）：主要是超套餐费用、增值业务扣费、错收多收乱收费、工作差错、限制用户更改套餐、业务无法退订、号码被回收、发票争议、投诉后不处理、提醒不到位、违反服务协议和承诺、擅自变更服务协议、宽带装移修超时限、无线信号弱覆盖、移动网络故障、营销活动争议、实名争议等问题引发的用户申诉。  

联通贵州省分公司：主要是主要是资费争议、服务不规范、打不通集团投诉电话、违反服务协议和承诺、无线信号弱覆盖、盗用冒用用户信息等问题引发的用户申诉。  

三、服务建议  

网络问题：建议企业建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况；企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范，用户申告电信服务障碍时，企业应当在时限内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知用户，让用户体会到更好的网络服务。  

服务问题：建议企业加强员工技能培训、提高业务素质、完善工作流程，不断提升服务质量，让用户感知得到提升。  

资费问题：建议企业加强对资费提供更便捷高效清晰的优质查询服务，同时对计费系统稽核，出现问题时应积极妥善处理，提供完整订制依据及使用清单，保证用户知情权。  

营销问题：建议企业严格执行营销推广的业务规范，将活动内容更清晰准确的对外公布，实行明码标价，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞，让用户能够享受到自己的合法权益。  

    安全问题：建议企业为用户办理业务时必须严格执行实名制相关规定，认真审核资料，确保用户知情且资料无误后才可办理业务；同时建议企业加强代办渠道的管理及业务培训，严格把控代理商业务权限，监督并规范其业务办理流程，提高岗位人员素质，切实保障用户利益。