贵州省通信行业2014年第一季度通信用户申诉情况报告

为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2014年第一季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

 

 一、总体情况

2014年一季度，咨申中心通过申诉热线、管局网站等渠道，共受理用户各类申诉38件（与上个季度相比下降53件），其中：业务咨询16件（与上个季度相比下降20件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业22件（与上个季度相比下降33件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，98%的用户对处理结果表示满意，本季度立案申诉0件。

二、通信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的22件申诉中，移动贵州公司12件（与上个季度相比下降24件），占总申诉量的55%，占公司用户总数的万分之0.006；电信贵州公司8件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的36%，占公司用户总数的万分之0.011；联通贵州省分公司0件（与上个季度相比下降7件），占总申诉量的0%；铁通贵州分公司2件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的9%，占公司用户总数的万分之0.08。

表一：2014年一季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
移动贵州公司	6	3	3	0	12	55%	↓67%
电信贵州公司	2	6	0	0	8	36%	↑12.5%
联通贵州省分公司	0	0	0	0	0	0%	↓100%
铁通贵州分公司	1	1	0	0	2	9%	↓60%
小计	9	10	3	0	22	100%	↓60%

 

各类申诉反映的主要问题：

申诉服务质量9件（与上个季度相比下降14件），占总申诉量的41%，主要是工作人员服务态度差及处理投诉不及时、无故被开通业务、未按资费套餐协议给予优惠以及宽带安装、修障不及时等引发的用户申诉。

    申诉收费争议3件（与上个季度相比下降11件），占总申诉量14%，主要是用户对开通业务不认可、产生超额上网流量费以及被扣取增值业务费等引发的用户申诉。

申诉网络质量10件（与上个季度相比下降8件），占总申诉量的45%，主要是宽带故障、部分地区手机信号不好等引发的用户申诉。

表二：2014年一季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				四季度申诉量	较上季度增减比例
四季度	一月份	二月份	三月份	申诉总量
服务质量	2	1	0	3	23	↓87%
通信质量	5	3	2	10	18	↓44%
收费争议	5	4	0	9	14	↓36%
互联互通	0	0	0	0	0	0
小计	12	8	2	22	55	↓60%

 

    三、与2013年第四季度申诉情况对比

本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量下降60%，其中收费争议申诉量下降78.5%、网络质量申诉量下降44%、服务质量申诉量下降61%。

从主要业务分析：网络及服务质量申诉量较高。主要是上网、通话不畅及服务时限、服务违规等引发的用户申诉。

 四、申诉热点问题

    本季度热点问题主要是：1、网速慢、掉线及带宽不符；2、手机信号差；3、宽带安装、修障不及时；4、不履行服务协议和服务承诺；5、服务时限不达标等。  

五、经营提示

    根据本季度的申诉热点分析，企业应梳理修障流程，提高修障人员一次性解决问题的能力，提升修障质量，降低修障重复发生的比率；加强对装维人员上门守时性方面的管理，合理调配人员；同时对不能及时上门的，要提前告知用户；明确投诉处理的重要性，完善简化投诉处理流程，规范投诉受理人员的语言与行为，提升处理技巧，建立重大用户投诉处理、解决机制，避免用户越级投诉。从改善客户感知提升服务质量等方面，更好的为用户服务。