贵州省信息通信业2022年第三季度用户申诉工作情况通报
为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2022年第三季度信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。
一、2022年第三季度申诉受理总体情况
2022年第三季度共受理用户各类申诉及业务咨询13327件(属地化部转申诉10812件)。其中,业务咨询12662件(属地化部转申诉10396件),符合申诉条件的申诉665件(涉及企业责任申诉379件),各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理率为100%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的379件申诉中,贵州电信50件,贵州移动285件,贵州联通35件,贵阳朗玛6件,贵阳长城宽带1件,贵州广电网络公司1件,小米移动1件。详见表一。
表一:2022年三季度企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量(件) | 申诉占比 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | ||
贵州电信 | 21 | 18 | 3 | 6 | 2 | 50 | 13.2% |
贵州移动 | 105 | 30 | 96 | 47 | 7 | 285 | 75.2% |
贵州联通 | 18 | 5 | 10 | 2 | 0 | 35 | 9.2% |
贵阳朗玛 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | 1.6% |
贵阳长城宽带 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0.3% |
贵州广电网络公司 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0.3% |
小米移动 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0.3% |
小计 | 152 | 54 | 109 | 55 | 9 | 379 | 100% |
三、分类申诉情况
涉及通信企业责任的379件申诉中,服务方面的申诉共152件,网络方面的申诉共54件,资费方面的申诉共109件,营销方面的申诉共55件,安全方面的申诉共9件,详见表二。
表二:2022年三季度各类申诉情况统计表
2022年三季度 | 申诉量(件) | 申诉占比 | |||
7月份 | 8月份 | 9月份 | 合计 | ||
服务质量 | 51 | 43 | 58 | 152 | 40% |
通信质量 | 22 | 14 | 18 | 54 | 14% |
资费问题 | 50 | 32 | 27 | 109 | 29% |
营销类 | 28 | 15 | 12 | 55 | 15% |
安全类 | 4 | 2 | 3 | 9 | 2% |
小计 | 155 | 106 | 118 | 379 | 100% |
四、申诉量排名情况
此次统计以涉及企业责任申诉量(总量379件)为基数,以市州为单位,由高到低进行前10排名,详见表三。
表三:2022年三季度申诉量排名表
排名 | 企业名称 | 申诉量 |
1 | 贵阳移动 | 89 |
2 | 遵义移动 | 47 |
3 | 毕节移动 | 43 |
4 | 贵阳电信 | 24 |
5 | 安顺移动 | 21 |
6 | 黔西南移动 | 21 |
7 | 六盘水移动 | 18 |
8 | 黔东南移动 | 18 |
9 | 贵阳联通 | 17 |
10 | 黔南移动 | 16 |
五、各企业用户申诉涉及的主要问题
贵州电信:主要是限制网速、擅自停机、隐瞒模糊夸大宣传、违反服务协议和承诺、无法参加营销活动、无法上网或网速慢、无法停机或销号、无线信号覆盖等问题引发的用户申诉。
贵州移动:主要是限制用户携号转网、短信交互不规范、错收多收费、强制增加业务、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机、无法停机或销号、业务无法退订、限制用户更改套餐、额外增值业务收费、无线信号覆盖等问题引发的用户申诉。
贵州联通:主要是下线套餐争议、电话短信营销、强制增加业务、通话质量差、无法上网或网速慢、擅自停机、无法停机或销号、非套餐类业务办理等问题引发的用户申诉。
贵阳朗玛:主要是擅自停机、其他服务争议等问题引发的用户申诉。
贵阳长城宽带:主要是无法上网或网速慢问题引发的用户申诉。
贵州广电网络公司:主要是用户指定特号问题引发的用户申诉。
小米移动:主要是擅自停机问题引发的用户申诉。
六、相关要求
(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益。
(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议,切实保障用户合法权益。
(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质,严格监督并规范业务办理流程,对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务。
(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。
(五)基础通信运营企业(电信、移动、联通)严格遵守《携号转网自律公约》要求,严格执行携号转网“九不准”原则,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户携号转网,不断提升服务质量,让用户得到更优质的通信环境。