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贵州省信息通信业2022年第三季度用户申诉工作情况通报

发布时间:2022-11-03 17:01

为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2022年第季度信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下

一、2022年第季度申诉受理总体情况

2022年第季度共受理用户各类申诉及业务咨13327(属地化部转申诉10812)。其中,业务咨询12662件(属地化部转申诉10396件符合申诉条件的申诉665涉及企业责任申诉379),各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理100%

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任379件申诉中,贵州电信50贵州移动285,贵州联通35贵阳朗玛6件,贵阳长城宽带1件,贵州广电网络公司1件,小米移动1件详见表一。

表一:2022年三季度企业责任申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

合计

贵州电信

21

18

3

6

2

50

13.2%

贵州移动

105

30

96

47

7

285

75.2%

贵州联通

18

5

10

2

0

35

9.2%

贵阳朗玛

6

0

0

0

0

6

1.6%

贵阳长城宽带

0

1

0

0

0

1

0.3%

贵州广电网络公司

1

0

0

0

0

1

0.3%

小米移动

1

0

0

0

0

1

0.3%

小计

152

54

109

55

9

379

100%

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任379件申诉中,服务方面的申诉152网络方面的申诉54资费方面的申诉109营销方面的申诉55安全方面的申诉9,详见表二   

表二:2022年三季度各类申诉情况统计表

2022年三季度

申诉量(件)

申诉占比

7月份

8月份

9月份

合计

服务质量

51

43

58

152

40%

通信质量

22

14

18

54

14%

资费问题

50

32

27

109

29%

营销类

28

15

12

55

15%

安全类

4

2

3

9

2%

小计

155

106

118

379

100%

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量(总量379)为基数,以市州为单位,由高到低进行前10排名,详见表三

表三:2022年三季度申诉量排名表

排名

企业名称

申诉量

1

贵阳移动

89

2

遵义移动

47

3

毕节移动

43

4

贵阳电信

24

5

安顺移动

21

6

黔西南移动

21

7

六盘水移动

18

8

黔东南移动

18

9

贵阳联通

17

10

黔南移动

16

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信主要是限制网速、擅自停机、隐瞒模糊夸大宣传、违反服务协议和承诺、无法参加营销活动、无法上网或网速慢、无法停机或销号、无线信号覆盖等问题引发的用户申诉。

贵州移动主要是限制用户携号转网、短信交互不规范、错收多收费、强制增加业务、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机、无法停机或销号、业务无法退订、限制用户更改套餐、额外增值业务收费、无线信号覆盖等问题引发的用户申诉。

贵州联通:主要是下线套餐争议、电话短信营销、强制增加业务、通话质量差、无法上网或网速慢、擅自停机、无法停机或销号、非套餐类业务办理等问题引发的用户申诉。

贵阳朗玛:主要是擅自停机、其他服务争议等问题引发的用户申诉。

贵阳长城宽带:主要是无法上网或网速慢问题引发的用户申诉。

贵州广电网络公司:主要是用户指定特号问题引发的用户申诉。

小米移动:主要是擅自停机问题引发的用户申诉。

    六、相关要求

(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益

(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议切实保障用户合法权益

(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质严格监督并规范业务办理流程对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务

(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。

(五)基础通信运营企业(电信、移动、联通)严格遵守《携号转网自律公约》要求,严格执行携号转网“九不准”原则,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户携号转网,不断提升服务质量,让用户得到更优质的通信环境。


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