贵州省通信行业2019年第一季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善,根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2019年第一季度贵州通信用户申诉报告如下:
一、总体情况
2019年一季度,咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询840件(与上个季度相比下降87件,降幅9%)。其中:业务咨询696件(与上个季度相比下降217件,降幅24%),咨申中心已向用户进行解释和说明;符合申诉条件的申诉144件(与上个季度相比上升30件,增幅26%),涉及企业责任申诉87件(与上个季度相比上升40件,增幅85%),咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户申诉率(不含部申诉中心数据)为1.6人次/百万用户。各类申诉结案率为100%,结案满意率为98%,企业及时处理率为98%。各渠道申诉及咨询量为:电话渠道530件,短信渠道188件,网站渠道97件,局长信箱15件,现场申诉5件,纪检监察4件,局长办公室1件。电话接入量:2124个(含申诉、咨询及其它)。
(一)涉及企业责任用户申诉情况(见表一)
涉及通信企业责任的87件申诉中,电信贵州分公司11件(与上个季度相比上升4件),占总申诉量的13%;移动贵州公司(含铁通)60件(与上个季度相比上升27件),占总申诉量的69%;联通贵州省分公司13件(与上个季度相比上升13件),占总申诉量的15%;贵阳长城宽带网络服务有限公司2件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的2%;转售企业(海南海航信息技术有限公司)申诉1件(与上个季度相比上升1件),占总申诉量的1%。
表一:2019年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表
申诉量(件) | ||||||||
企业名称 | 服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 申诉量合计 | 申诉占比 | 较上季度增减比例 |
电信贵州分公司 | 3 | 2 | 3 | 1 | 2 | 11 | 13% | ↑38% |
移动贵州公司(含铁通) | 17 | 21 | 11 | 7 | 4 | 60 | 69% | ↑54% |
联通贵州省分公司 | 8 | 2 | 2 | 0 | 1 | 13 | 15% | ↑100% |
贵阳长城宽带网络服务有限公司 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 2 | 2% | ↑100% |
转售企业(海南海航信息技术有限公司) | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 1% | ↑100% |
小计 | 29 | 25 | 17 | 9 | 7 | 87 | 100% | ↑85% |
1、服务质量问题:共29件(与上个季度相比上升18件),占总申诉量的33%。
2、网络质量问题:共25件(与上个季度相比上升19件),占总申诉量的29%。
3、 资费争议(含收费争议问题):共17件(与上个季度相比下降8件),占总申诉量20%。
4、 营销类问题:共9件(与上个季度相比上升5件),占总申诉量的10%。
5、 安全类问题:共7件(与上个季度相比上升6件),占总申诉量的8%。
(三)与上季度申诉情况对比(见表二)
申诉受理量与上季度相比,总量有所上升,其中服务质量问题、网络问题、营销问题、安全问题分别增加164%、316%、125%、600%;资费问题降低32%。
表二:2019年一季度各类申诉情况统计表
| 申诉量(件) | 2018年四季度申诉量 | 较上季度增减比例 | |||
2019年一季度 | 1月份 | 2月份 | 3月份 | 申诉总量 | ||
服务质量 | 5 | 15 | 9 | 29 | 11 | ↑164% |
通信质量 | 5 | 8 | 12 | 25 | 6 | ↑316% |
资费问题 | 6 | 7 | 4 | 17 | 25 | ↓32% |
营销类 | 2 | 5 | 2 | 9 | 4 | ↑125% |
安全类 | 0 | 5 | 2 | 7 | 1 | ↑600% |
小计 | 18 | 40 | 29 | 87 | 47 | ↑85% |
二、申诉情况分析
本季度热点问题主要表现在以下几个方面:
电信贵州分公司:主要是增值业务扣费、限制用户更改套餐、限制用户私网IP改公网IP、无线网络弱覆盖、营销活动争议、未兑现优惠或承诺、盗用用户身份证信息办理手机号码等问题。
移动贵州公司(含铁通):主要是超套餐费用、热线服务态度差、未兑现优惠或承诺、短信功能被封停、手机号码被无故注销、网间电话障碍、无线信号弱覆盖、通话质量差、盗用用户身份证信息办理手机号码等问题。
联通贵州省分公司:主要是资费套餐不合理、营业窗口服务差、违反服务协议或承诺、手机号码被无故注销、无故被安装宽带、宽带装移修超时限、手机通话质量差、盗用用户信息等问题等问题。
贵阳长城宽带网络服务有限公司:主要是宽带装移修超时限等问题。
转售企业(海南海航信息技术有限公司):主要是营销活动争议等问题。
三、服务建议
网络问题:建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设。解决用户手机通话质量差、无线信号弱覆盖等问题;企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范,用户申告电信服务障碍时,企业应当在时限内修复或者调通;不能按期修复或者调通的,应当及时通知用户,让用户体会到更好的网络服务。
服务问题:建议企业严格执行并认真落实《电信服务规范》相关规定;加强工作人员的业务技能培训,严格按业务流程办理业务,避免因服务态度差及工作人员差错等引起用户申诉,提高用户感知。
资费问题:建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;定期对计费系统进行稽核,同时建议企业加强对资费提供更便捷高效的查询服务,出现问题时积极妥善处理。
营销问题:建议企业严格按照广告法及《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关宣传业务的规范,将重要信息显著标示出来,按照规定执行,准确保证用户的知情权,让用户能够享受到自己的合法权益。
安全问题:建议企业严格按照实名制相关规定办理业务,维护好用户的合法权益。