贵州省通信行业2017年第二季度通信用户申诉情况报告

   为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2017年第二季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

 

    一、总体情况

2017年二季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉81件（与上个季度相比上升24件，增幅42%），其中：业务咨询50件（与上个季度相比上升4件，增幅9%），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉31件（与上个季度相比上升20件，增幅181%），百万用户申诉率为0.8人次，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为95%。

   （一）各企业用户申诉情况（见表一）

涉及通信运营企业的31件申诉中，移动贵州公司（含铁通）16件（与上个季度相比上升10件），占总申诉量的52%；电信贵州分公司13件（与上个季度相比上升11件），占总申诉量的42%；联通贵州省分公司2件（与上个季度持平），占总申诉量的6%；

        表一：2017年二季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
电信贵州分公司	5	5	3	0	13	42%	↑550 %
移动贵州公司（含铁通）	6	6	4	0	16	52%	↑167%
联通贵州省分公司	1	0	1	0	2	6%	0%
小计	12	11	8	0	31	100%	↑182%

   

   （二）各类申诉反映的主要问题类别统计

1、 服务质量问题：共12件（与上个季度相比上升7件），占总申诉量的39%。

    2、资费问题（套餐及收费争议问题）：共8件（与上个季度相比上升4件），占总申诉量26%。

3、 网络质量问题：共11件（与上个季度相比上升9件），占总申诉量的35%。

4、 本季度未接到互联互通问题的申诉

   （三）与第一季度申诉情况对比（见表二）

申诉受理量本季度用户与第一季度相比，总量呈上升趋势，其中服务质量问题、网络质量、资费问题上升幅度分别为140%、450%、100%。

表二：2017年二季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				第一季度申诉量	较上季度增减比例
2017年二季度	4月份	5月份	6月份	申诉总量
服务质量	3	3	6	12	5	↑140%
通信质量	0	5	6	11	2	↑450%
资费问题	2	4	2	8	4	↑100%
互联互通	0	0	0	0	0	－
小计	5	12	14	31	11	↑182%

    二、申诉情况分析

   （一）热点问题

    本季度热点问题主要表现在以下几个方面：1、网络质量：主要是手机通话、上网不畅，宽带网速慢不能正常使用；2、服务质量：主要是欠费销户复机不及时、宽带装移修不及时超时限、号码被无故办理实名制，无故办理移动业务入网、销户后仍扣取套餐费用、工作差错；3、收费争议：主要是对增值业务扣费、流量计费、分钟数计费不认可。

（二）总体分析

    本季度与第一季度相比，受理总量呈上升趋势，属企业责任申诉量有所上升。本季度资费方面与服务质量/网络质量方面相比相对较低，但仍然存在些问题归纳总结如下：

服务质量方面：主要原因是宽带障碍修复不及时，处理用户投诉不及时、销户后仍被扣取套餐费用、工作差错、代理商违规办理业务，建议企业加强入网管理、优化系统、加强服务意识、完善工作流程、加强对业务工作人员业务能力和个人综合能力的培训，从源头减少人为“制造”的申诉，提高服务质量和满意率。

网络质量方面：主要是网络覆盖差、手机无法正常通话及上网、政府施工故障导致宽带不能使用、宽带故障问题。建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，解决用户诉求。关于宽带故障问题应做好前期宣传工作并尽快解决，避免因长时间诉求得不到解决，引发更多的申诉或其它负面影响。