贵州省通信行业2016年第三季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2016年第三季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况。
2016年三季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉127件（与上个季度相比上升26件，上幅25.7%），其中：业务咨询95件（与上个季度相比上升12件，上幅14.5%），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉32件（与上个季度相比上升14件，上幅77.8%），百万用户申诉率为百万分之0.97件，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%。
二、具体情况。
（一）各企业用户申诉情况（表一）。
涉及通信运营企业的32件申诉中，移动贵州公司24件（与上个季度相比上升16件），占总申诉量的75%；电信贵州公司5件（与上个季度相比相同），占总申诉量的16%；联通贵州省分公司3件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的9%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。
表一：2016年三季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件）
|
申诉量占比
|
较上季度增减比例
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|||||
| 企业名称
|
服务质量
|
网络质量
|
收费争议
|
互联互通
|
申诉量合计
|
||
| 电信贵州公司
|
1
|
3
|
1
|
0
|
5
|
16%
|
0%
|
| 移动贵州公司
|
15
|
5
|
4
|
0
|
24
|
75%
|
↑200%
|
| 联通贵州省分公司
|
1
|
0
|
2
|
0
|
3
|
9%
|
↓40%
|
| 铁通贵州分公司
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0%
|
0%
|
| 小计
|
17
|
8
|
7
|
0
|
32
|
100%
|
↑78%
|
（二）各类申诉反映的主要问题类别统计。
1、服务质量问题：共17件（与上个季度相比上升14件），占总申诉量的53%。
2、资费问题（套餐及收费争议问题）：共7件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量22%。
3、网络质量问题：共8件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的25%。
4、本季度未接到互联互通问题的申诉。
三、与二季度申诉情况对比（表二）。
申诉受理量本季度用户与2016年二季度相比，总量呈上升趋势，其中服务质量问题、资费问题上升幅度分别为467%、40%；网络问题的申诉量下降幅度为20%。
表二：2016年三季度各类申诉情况统计表
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|
申诉量（件）
|
二季度申诉量
|
较上季度增减比例
|
|||
| 三季度
|
7月份
|
8月份
|
9月份
|
申诉总量
|
||
| 服务质量
|
4
|
8
|
5
|
17
|
3
|
↑467%
|
| 通信质量
|
1
|
7
|
0
|
8
|
10
|
↓20%
|
| 资费问题
|
2
|
4
|
1
|
7
|
5
|
↑40%
|
| 互联互通
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 小计
|
7
|
19
|
6
|
32
|
18
|
↑78%
|
四、申诉热点问题。
本季度热点问题主要体现在服务质量方面，主要是工作人员出现差错、服务态度差及新开户号卡仍收到前用户的相关信息；建议各企业加强对业务工作人员业务能力和个人综合能力的培训，从源头减少人为“制造”的申诉，提高服务质量和满意率。
五、第三季度总体申诉情况分析。
本季度与2016年二季度相比，受理总量及申诉转办量均呈上升趋势。本季度资费方面与其他两个方面相比相对较低，申诉主要原因是流量超出未提醒导致扣费、用户对月基本费用不认可、未按套餐资费收费、被无故开通手机号码导致欠费、未按协议套餐标准执行扣费及增值业务扣费造成；建议企业加强对增值业务企业的审查力度，加大资费宣传力度，让用户明明白白消费，避免产生此类申诉。
服务质量方面申诉量最高，造成用户申诉的主要原因新开户号卡仍收到前用户的相关信息及业务、宽带障碍修复不及时、处理用户投诉不及时、工作人员出现差错及服务态度差造成；建议各企业加强对手机销号间隔时间的把控，加强业务工作人员业务能力和个人综合能力的培训，从源头减少人为“制造”的申诉，提高服务质量和满意率。
通信质量问题主要是网络覆盖差，通信质量不好，其主要原因体现在基站建设、数据割接方面，导致部分区域网络覆盖不到位，通信网络存在盲区，给用户通信带来一定影响；建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区进行基站建设或技术改造，解决用户诉求，避免因长时间诉求得不到解决，引发更多的申诉或其它负面影响。