贵州省通信行业2017年第一季度通信用户申诉情况报告

   为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2017年第一季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

 

一、总体情况。

2017年一季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉57件（与上个季度相比下降10件，降幅15%），其中：业务咨询46件（与上个季度相比下降14件，降幅23%），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉11件（与上个季度相比上升4件，增幅57%），涉及民营企业责任的1件，百万用户申诉率为0.3人次，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为98%。

二、具体情况。

    （一）各企业用户申诉情况（见表一）。

涉及通信运营企业的11件申诉中，移动贵州公司（含铁通）6件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的55%；电信贵州分公司2件（与上个季度持平），占总申诉量的18%；联通贵州省分公司2件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量的18%；移动转售企业1件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的9%。

表一：2017年一季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
电信贵州分公司	0	1	1	0	2	18%	0%
移动贵州公司（含铁通）	4	1	1	0	6	55%	↑20%
联通贵州省分公司	0	0	2	0	2	18%	↑200%
移动转售企业	1	0	0	0	1	9%	↑100%
小计	5	2	4	0	11	100%	↑57%

 

   （二）各类申诉反映的主要问题类别统计。

1、服务质量问题：共5件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的46%。

    2、资费问题（套餐及收费争议问题）：共4件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量36%。

3、网络质量问题：共2件（与上个季度持平），占总申诉量的18%。

    4、本季度未接到互联互通问题的申诉。

三、与2016年四季度申诉情况对比（见表二）。

申诉受理量本季度用户与2016年四季度相比，总量呈下降趋势，其中服务质量问题、资费问题、网络质量问题上升幅度分别为46%、36%、18%。

表二：2017年一季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				2016年四季度申诉量	较上季度增减比例
2017年一季度	1月份	2月份	3月份	申诉总量
服务质量	2	1	2	5	4	↑25%
通信质量	0	2	0	2	2	0%
资费问题	1	2	1	4	1	↑300%
互联互通	0	0	0	0	0	0
小计	3	5	3	11	7	↑57%

    四、申诉热点问题。

本季度热点问题主要体现在服务质量方面，主要是未实名制导致停机、无法正常缴费、工作人员出现差错及宽带装机不及时，建议各企业加强入网管理、系统优化、升级处理，加强服务意识、教育管理及对业务工作人员业务能力的培训，从源头减少人为“制造”的申诉，提高服务质量和满意率。

五、2017年一季度总体申诉情况分析。

本季度与2016年四季度相比，受理总量呈下降趋势，但属企业责任申诉量有所上升。本季度网络方面与其他两个方面相比相对较低，申诉主要原因是网络覆盖差。建议企业加强对弱覆盖区域的设备改造、升级或基站建设，避免产生此类申诉。

服务质量方面申诉量最高，成为一季度热点问题，若在二季度统计中仍是此种状况，将适时组织企业予以通报、整改。

    通信质量问题主要是网络覆盖差，其主要原因体现在基站建设方面，导致部分区域网络覆盖不到位，给用户通信带来一定影响；建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，解决用户诉求，避免因长时间诉求得不到解决，引发更多的申诉或其它负面影响。