贵州省通信行业2015年第四季度通信用户申诉情况报告

   为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2015年第四季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

 

 

 

一、总体情况

2015年四季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉137件（与上个季度相比下降19件），其中：业务咨询94件（与上个季度相比下降8件），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉43件（与上个季度相比下降11件），百万用户申诉率为百万分之1.12件，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为98%。

二、通信用户申诉具体情况

    （一）各企业用户申诉情况（表一）：

涉及通信运营企业的43件申诉中，移动贵州公司21件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的49%；电信贵州公司17件（与上个季度相比下降14件），占总申诉量的39%；联通贵州省分公司5件（与上个季度相比无变化），占总申诉量的12%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。

表一：2015年四季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
移动贵州公司	7	7	7	0	21	49%	↑17%
电信贵州公司	8	7	2	0	17	39%	↓45%
联通贵州省分公司	2	3	0	0	5	12%	0%
铁通贵州分公司	0	0	0	0	0	0%	0%
小计	17	17	9	0	43	100%	↓20%

 

   （二）各类申诉反映的主要问题（表二）：

申诉服务质量17件（与上个季度相比下降6件），占总申诉量的40%，主要是无故开通业务、工作人员服务态度差、工作差错及固话、宽带修障、安装不及时等引发的用户申诉。

申诉收费争议9件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量20%，主要是产生手机上网流量费、不明扣费、外呼推荐业务不规范引发的用户申诉。

申诉网络质量17件（与上个季度相比下降7件），占总申诉量的40%，主要是手机信号差、4G业务不能正常使用、宽带故障及光纤改造无法正常使用等引发的用户申诉。

表二：2015年四季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				三季度申诉量	较上季度增减比例
四季度	10月份	11月份	12月份	申诉总量
服务质量	9	6	2	17	23	↓26%
通信质量	3	10	4	17	24	↓29%
收费争议	5	4	0	9	7	↑29%
互联互通	0	0	0	0	0	0
小计	17	20	6	43	54	↓20%

 

 三、与2015年第三季度申诉情况对比

本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量有所下降，其中收费争议申诉量上升29%、网络质量申诉量下降29%、服务质量申诉量下降26%。

从主要业务分析：服务质量及网络质量申诉量较高。主要是工作人员差错、服务态度差、手机信号差、宽带故障及光纤改造处理不及时等引发的用户申诉。

 四、申诉热点问题

本季度热点问题主要表现在几个方面：1、互联网接入服务；2、窗口服务（营业厅、客服热线）；3、不明扣费；1、信息服务业务资费收费争议。

五、第四季度总体分析

    本季度与上季度相比，受理总量及申诉转办量均有所下降。本季度企业资费方面做得较好，申诉有少量提升，但与其他两个方面相比相对较低，主要原因为不明扣费。建议企业加强对增值企业的管理清查，避免产生此类申诉。网络服务方面申诉量有所下降，但申诉量较高，主要原因为市政改造导致部分区域通信受到影响，手机信号差主要体现为室内分布及偏远农村地区。另外本季度还出现4G业务不能正常使用的情况。服务质量方面的申诉本季度有所下降，主要是由于工作人员服务态度差、工作差错以及故障修复时限长导致，使得用户感知下降。建议企业加强对营业厅及客服人员的整改培训，认真解决每位用户反映的问题、及时处理各类投诉，避免因处理时限过长引起的升级申诉。