贵州省通信行业2016年第一季度通信用户申诉情况报告

 

为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2016年第一季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

 

一、总体情况

2016年一季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉119件（与上个季度相比下降18件，降幅13%），其中：业务咨询89件（与上个季度相比下降5件，降幅5%），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉30件（与上个季度相比下降13件，降幅30%），百万用户申诉率为百万分之0.78件，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为97%。

二、具体情况

    （一）各企业用户申诉情况（表一）：

涉及通信运营企业的30件申诉中，移动贵州公司13件（与上个季度相比下降8件），占总申诉量的43%；电信贵州公司14件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的47%；联通贵州省分公司3件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的10%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。

表一：2016年一季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
电信贵州公司	5	6	3	0	14	47%	↓18%
移动贵州公司	3	9	1	0	13	43%	↓38%
联通贵州省分公司	1	0	2	0	3	10%	↓40%
铁通贵州分公司	0	0	0	0	0	0%	0%
小计	9	15	6	0	30	100%	↓30%

 

   （二）各类申诉反映的主要问题（表二）：

1、服务质量问题9件（与上个季度相比下降8件），占总申诉量的30%，主要是客服电话无法拨通、客服热线服务态度差、提醒不到位及处理投诉不及时、工作人员差错、取消业务不成功等引发的用户申诉。

2、资费套餐及收费争议问题6件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量20%，主要是套餐不合理、不提供账单、套餐到期后产生争议、设最低消费争议及超流量未提示导致产生超套餐费用引发的用户申诉。

3、网络质量问题15件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的50%，主要是网络弱覆盖、无法上网及网速慢、通话质量差、无端口装移机、短信功能被屏蔽及上网不畅等引发的用户申诉。

4、本季度未接到互联互通问题的申诉。

表二：2016年一季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				四季度申诉量	较上季度增减比例
一季度	1月份	2月份	3月份	申诉总量
服务质量	4	2	3	9	17	↓47%
通信质量	5	5	5	15	17	↓12%
收费争议	3	1	2	6	9	↓33%
互联互通	0	0	0	0	0	0
小计	12	8	10	30	43	↓30%

 

 三、与2015年第四季度申诉情况对比

本季度用户申诉受理量与2015年四季度相比，总量有所下降，其中资费、收费问题，网络质量问题和服务质量问题的申诉量分别下降幅度为33%、12%和47%。

从主要业务分析：服务质量问题的申诉量最高，占总量的50%。主要是网络弱覆盖、无法上网及网速慢、通话质量差、无端口装移机、短信功能被屏蔽及上网不畅等引发的用户申诉。

 四、申诉热点问题

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：1.通话不畅：主要是通话质量差；2.上网不畅：主要是无法上网或网速慢；3.服务时限：主要是装移修超时限；4.服务态度：主要是工作人员服务态度差、工作差错；5.账单争议：主要是手机上网流量费。

五、第一季度总体申诉情况分析

    本季度与2015年四季度相比，受理总量及申诉转办量均有所下降。本季度企业资费方面做得较好，与其他两个方面相比相对较低，但仍然存在些问题，主要原因是由于用户对办理相关套餐前后的资费标准不认可造成。建企业加强对套餐费用宣传管理的自查，避免产生此类申诉。网络服务方面申诉量有所下降，但申诉量最高，造成用户申诉的主要原因为光纤改造导致部分区域通信受到影响；网络弱覆盖主要体现在室内分布及偏远地区两个方面；上网不畅申诉主要是因为用户对上网速度期待值有偏差导致。建议企业认真做好相关解释及提前告知工作，避免用户此类申诉。服务质量方面的申诉本季度有所下降，但占比最大。主要是由于工作人员差错、服务态度差及处理用户问题不及时等原因，导致用户感知下降。建议各企业加强对相关工作人员的培训并及时整改，认真解决每位用户反映的问题、及时处理各类投诉，避免因处理时限过长引起的申诉。