贵州省通信行业2015年第二季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2015年第二季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况
2015年二季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉65件（与上个季度相比下降25件），其中：业务咨询39件（与上个季度相比下降34件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业26件（与上个季度相比上升9件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为100%。
二、通信用户申诉具体情况
涉及通信运营企业的26件申诉中，移动贵州公司13件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量的50%；电信贵州公司12件（与上个季度相比上升7件），占总申诉量的46%；联通贵州省分公司1件（与上个季度相比下降1件），占总申诉量的4%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。
表一：2015年二季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件） |
申诉量占比 |
较上季度增减比例 |
|||||
| 企业名称 |
服务质量 |
网络质量 |
收费争议 |
互联互通 |
申诉量合计 |
||
| 移动贵州公司 |
6 |
3 |
4 |
0 |
13 |
50% |
↑30% |
| 电信贵州公司 |
2 |
7 |
3 |
0 |
12 |
46% |
↑140% |
| 联通贵州省分公司 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4% |
↓50% |
| 铁通贵州分公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
| 小计 |
9 |
10 |
7 |
0 |
26 |
100% |
↑53% |
各类申诉反映的主要问题：
申诉服务质量9件（与上个季度相比下降1件），占总申诉量的35%，主要是业务办理不成功、无故开通业务、工作人员服务态度差及处理投诉不及时、工作差错等引发的用户申诉。
申诉收费争议7件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量27%，主要是产生手机视频费、手机上网流量费、不明扣取业务费、无故开通信息业务、外呼推荐业务不规范、未按业务资费执行引发的用户申诉。
申诉网络质量10件（与上个季度相比上升7件），占总申诉量的38%，主要是手机信号差、系统割接导致座机不能正常使用、宽带故障及光纤改造处理不及时等引发的用户申诉。
表二：2015年二季度各类申诉情况统计表
|
|
申诉量（件） |
一季度申诉量 |
较上季度增减比例 |
|||
| 二季度 |
4月份 |
5月份 |
6月份 |
申诉总量 |
||
| 服务质量 |
4 |
0 |
5 |
9 |
10 |
↓10% |
| 通信质量 |
2 |
3 |
5 |
10 |
3 |
↑233% |
| 收费争议 |
1 |
3 |
3 |
7 |
4 |
↑75% |
| 互联互通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
| 小计 |
7 |
6 |
13 |
26 |
17 |
↑53% |
三、与2015年第一季度申诉情况对比
本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量有所上升，其中收费争议申诉量上升75%、网络质量申诉量上升233%、服务质量申诉量下降10%。
从主要业务分析：网络质量申诉量较高。主要是手机信号差、系统割接导致座机不能正常使用、宽带故障及光纤改造处理不及时等引发的用户申诉。
四、申诉热点问题
本季度热点问题主要表现在几个方面：1、信息服务业务资费收费争议；2、互联网接入服务；3、业务营销；4、窗口服务（营业厅、客服热线）；5、不明扣费。
5、 第二季度总体分析
本季度与上季度相比，受理总量及申诉转办量均有所上升。本季度企业服务方面做得较好，申诉量有所下降；网络服务方面申诉量大幅提升，主要原因是市政改造地段较多，导致部分区域通信受到影响。收费争议方面的申诉本季度波动不大，本季度新增不明扣费的专项统计5件，该项申诉量占比较大。建议企业加大这类申诉的管控。