贵州省通信行业2016年第四季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2016年第四季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况。
2016年四季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉67件（与上个季度相比下降60件，降幅47.24%），其中：业务咨询60件（与上个季度相比下降35件，降幅36.84%），咨申中心已向用户进行解释和说明；涉及通信运营企业申诉7件（与上个季度相比下降25件，降幅78.13%），百万用户申诉率为百万分之0.2件，已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为99%。
二、具体情况。
（一）各企业用户申诉情况（表一）。
涉及通信运营企业的7件申诉中，移动贵州公司5件（与上个季度相比下降19件），占总申诉量的71%；电信贵州公司2件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的29%；联通贵州省分公司0件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的0%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。
表一：2016年四季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件）
|
申诉量占比
|
较上季度增减比例
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|||||
| 企业名称
|
服务质量
|
网络质量
|
收费争议
|
互联互通
|
申诉量合计
|
||
| 电信贵州公司
|
1
|
1
|
0
|
0
|
2
|
29%
|
↓60%
|
| 移动贵州公司
|
3
|
1
|
1
|
0
|
5
|
71%
|
↓79%
|
| 联通贵州省分公司
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0%
|
0%
|
| 铁通贵州分公司
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0%
|
0%
|
| 小计
|
4
|
2
|
1
|
0
|
7
|
100%
|
↓78%
|
（二）各类申诉反映的主要问题类别统计。
1、服务质量问题：共4件（与上个季度相比下降13件），占总申诉量的57%。
2、资费问题（套餐及收费争议问题）：共1件（与上个季度相比下降6件），占总申诉量14%。
3、网络质量问题：共2件（与上个季度相比下降6件），占总申诉量的29%。
4、本季度未接到互联互通问题的申诉。
三、与三季度申诉情况对比（表二）。
申诉受理量本季度用户与2016年三季度相比，总量呈下降趋势，其中服务质量问题、网络质量问题、资费问题上升幅度分别为57%、29%、14%。
表二：2016年四季度各类申诉情况统计表
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|
申诉量（件）
|
三季度申诉量
|
较上季度增减比例
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| 四季度
|
10月份
|
11月份
|
12月份
|
申诉总量
|
||
| 服务质量
|
1
|
2
|
1
|
4
|
17
|
↓76%
|
| 通信质量
|
2
|
0
|
0
|
2
|
8
|
↓75%
|
| 资费问题
|
0
|
1
|
0
|
1
|
7
|
↓86%
|
| 互联互通
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 小计
|
3
|
3
|
1
|
7
|
32
|
↓78%
|
四、申诉热点问题。
本季度热点问题主要体现在服务质量方面，主要是工作人员出现差错及宽带装机不及时；建议各企业加强教育管理及对业务工作人员业务能力的培训，从源头减少人为“制造”的申诉，提高服务质量和满意率。
五、第四季度总体申诉情况分析。
本季度与2016年三季度相比，受理总量及申诉转办量均呈下降趋势。本季度资费方面与其他两个方面相比相对较低，申诉主要原因用户对使用集团V网通话产生费用不认可；建议企业梳理集团业务资费规则审查，加大资费宣传力度，让用户明明白白消费，避免产生此类申诉。
服务质量方面申诉量最高，造成用户申诉的主要原因是宽带装机不及时及工作人员出现差错造成；建议各企业加强对工作人员业务能力的培训及加强教育管理，从源头减少人为“制造”的申诉，提高服务质量和满意率。
通信质量问题主要是网络覆盖差，通信质量不好，其主要原因体现在基站建设、数据割接方面，导致部分区域网络覆盖不到位，通信网络存在盲区，给用户通信带来一定影响；建议企业尽力、尽快对网络覆盖盲区进行基站建设或技术改造，解决用户诉求，避免因长时间诉求得不到解决，引发更多的申诉或其它负面影响。
2016年12月26日