贵州省通信行业2014年第三季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2014年第三季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况
2014年三季度，咨申中心通过申诉热线、管局网站等渠道，共受理用户咨询和申诉159件（与上个季度相比上升102件），其中：业务咨询128件（与上个季度相比上升98件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业31件（与上个季度相比上升4件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访。本季度立案申诉0件，各类申诉结案率为100%，结案满意率为98.74%。
二、通信用户申诉具体情况
涉及通信运营企业的31件申诉中，移动贵州公司18件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的58%，占公司用户总数的万分之0.008；电信贵州公司8件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的26%，占公司用户总数的万分之0.007；联通贵州省分公司5件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量的16%，占公司用户总数的万分之0.006；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比不变），占总申诉量的0%。
表一：2014年三季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件） |
申诉量占比 |
较上季度增减比例 |
|||||
| 企业名称 |
服务质量 |
网络质量 |
收费争议 |
互联互通 |
申诉量合计 |
||
| 移动贵州公司 |
6 |
7 |
5 |
0 |
18 |
58% |
↑6% |
| 电信贵州公司 |
4 |
4 |
0 |
0 |
8 |
26% |
↑14% |
| 联通贵州省分公司 |
5 |
0 |
0 |
0 |
5 |
16% |
↑67% |
| 铁通贵州分公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
| 小计 |
15 |
11 |
5 |
0 |
31 |
100% |
↑15% |
各类申诉反映的主要问题：
申诉服务质量15件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的48%，主要是工作人员服务态度差及处理投诉不及时、无故被开通及变更业务、未按资费套餐协议给予优惠以及宽带安装、修障不及时等引发的用户申诉。
申诉收费争议5件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量16%，主要是用户对开通业务不认可以及被扣取增值业务费等引发的用户申诉。
申诉网络质量11件（与上个季度相比不变），占总申诉量的36%，主要是宽带故障、部分地区手机信号差等引发的用户申诉。
表二：2014年三季度各类申诉情况统计表
|
|
申诉量（件） |
二季度申诉量 |
较上季度增减比例 |
|||
| 三季度 |
七月份 |
八月份 |
九月份 |
申诉总量 |
||
| 服务质量 |
6 |
2 |
7 |
15 |
12 |
↑25% |
| 通信质量 |
5 |
4 |
2 |
11 |
11 |
↑0% |
| 收费争议 |
3 |
0 |
2 |
5 |
4 |
↑25% |
| 互联互通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
| 小计 |
14 |
6 |
11 |
31 |
27 |
↑15% |
三、与2014年第二季度申诉情况对比
本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量上升15%，其中收费争议申诉量上升25%、网络质量申诉量保持不变、服务质量申诉量上升25%。
从主要业务分析：网络及服务质量申诉量较高。主要是宽带安装修障不及时、服务时限、服务违规等引发的用户申诉。
四、申诉热点问题
本季度热点问题主要有：1、手机信号差；2、宽带安装、修障不及时；3、不履行服务协议和服务承诺；4、服务时限不达标等。