贵州省通信行业2014年第二季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2014年第二季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况
2014年二季度，咨申中心通过申诉热线、管局网站等渠道，共受理用户各类申诉57件（与上个季度相比上升13件），其中：业务咨询30件（与上个季度相比上升14件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业27件（与上个季度相比上升5件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访。本季度立案申诉0件，各类申诉结案率为100%，结案满意率为98%。
二、通信用户申诉具体情况
涉及通信运营企业的27件申诉中，移动贵州公司17件（与上个季度相比上升5件），占总申诉量的63%,占公司用户总数的万分之0.008；电信贵州公司7件（与上个季度相比下降1件），占总申诉量的26%,占公司用户总数的万分之0.007；联通贵州省分公司3件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的11%,占公司用户总数的万分之0.005；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的0%。
表一：2014年二季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件） |
申诉量占比 |
较上季度增减比例 |
|||||
| 企业名称 |
服务质量 |
网络质量 |
收费争议 |
互联互通 |
申诉量合计 |
||
| 移动贵州公司 |
10 |
3 |
4 |
0 |
17 |
63% |
↑50% |
| 电信贵州公司 |
2 |
5 |
0 |
0 |
7 |
26% |
↓12.5% |
| 联通贵州省分公司 |
0 |
3 |
0 |
0 |
3 |
11% |
↑100% |
| 铁通贵州分公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
↓100% |
| 小计 |
12 |
10 |
4 |
0 |
27 |
100% |
↑18% |
各类申诉反映的主要问题：
申诉服务质量12件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的44%，主要是工作人员服务态度差、无故被开通及变更业务、未履行协议及宽带安装、修障不及时等引发的用户申诉。
申诉收费争议4件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量15%，主要是用户对开通业务不认可、超额流量费以及被扣取增值业务费等引发的用户申诉。
申诉网络质量11件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的41%，主要是宽带故障、部分地区手机信号不好等引发的用户申诉。
表二：2014年二季度各类申诉情况统计表
|
|
申诉量（件） |
一季度申诉量 |
较上季度增减比例 |
|||
| 二季度 |
四月份 |
五月份 |
六月份 |
申诉总量 |
||
| 服务质量 |
1 |
6 |
5 |
12 |
9 |
↑33% |
| 通信质量 |
7 |
2 |
2 |
11 |
10 |
↑10% |
| 收费争议 |
1 |
2 |
1 |
4 |
3 |
↑33% |
| 互联互通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
| 小计 |
9 |
10 |
8 |
27 |
22 |
↑23% |
三、与2014年第一季度申诉情况对比
本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量上升23%，其中收费争议申诉量上升33%、网络质量申诉量上升10%、服务质量申诉量上升33%。
从主要业务分析：网络及服务质量申诉量较高。主要是宽带安装修障不及时、服务时限、服务违规等引发的用户申诉。
四、申诉热点问题
本季度热点问题主要有：1、手机信号差；2、宽带安装、修障不及时；3、不履行服务协议和服务承诺；4、服务时限不达标等。