贵州省通信行业2015年第一季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2015年第一季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况
2015年一季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉90件（与上个季度相比下降87件），其中：业务咨询73件（与上个季度相比下降75件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业17件（与上个季度相比下降12件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为100%。,本季度立案申诉1件。
二、通信用户申诉具体情况
涉及通信运营企业的17件申诉中，移动贵州公司10件（与上个季度相比下降5件），占总申诉量的59%；电信贵州公司5件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的29%；联通贵州省分公司2件（与上个季度相比下降4件），占总申诉量的12%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。
表一：2015年一季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件） |
申诉量占比 |
较上季度增减比例 |
|||||
| 企业名称 |
服务质量 |
网络质量 |
收费争议 |
互联互通 |
申诉量合计 |
||
| 移动贵州公司 |
5 |
1 |
4 |
0 |
10 |
59% |
↓33% |
| 电信贵州公司 |
3 |
2 |
0 |
0 |
5 |
29% |
↓38% |
| 联通贵州省分公司 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
12% |
↓67% |
| 铁通贵州分公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
| 小计 |
10 |
3 |
4 |
0 |
17 |
100% |
↓41% |
各类申诉反映的主要问题：
申诉服务质量10件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的59%，主要是业务办理不成功、工作人员服务态度差及处理投诉不及时、工作差错等引发的用户申诉。
申诉收费争议4件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量24%，主要是套餐重复扣费及被扣取增值业务费等引发的用户申诉。
申诉网络质量3件（与上个季度相比下降7件），占总申诉量的17%，主要是手机信号差、系统割接导致座机不能正常使用及宽带故障等引发的用户申诉。
表二：2015年一季度各类申诉情况统计表
|
|
申诉量（件） |
四季度申诉量 |
较上季度增减比例 |
|||
| 一季度 |
1月份 |
2月份 |
3月份 |
申诉总量 |
||
| 服务质量 |
5 |
4 |
1 |
10 |
13 |
↓23% |
| 通信质量 |
2 |
0 |
1 |
3 |
10 |
↓70% |
| 收费争议 |
0 |
2 |
2 |
4 |
6 |
↓33% |
| 互联互通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
| 小计 |
7 |
6 |
4 |
17 |
29 |
↓41% |
三、与2014年第四季度申诉情况对比
本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量有所下降，其中收费争议申诉量上升33%、网络质量申诉量下降70%、服务质量申诉量下降23%。
从主要业务分析：服务质量申诉量较高。主要是业务办理不成功、工作人员服务态度差及处理投诉不及时、工作差错等引发的用户申诉。
四、申诉热点问题
本季度热点问题主要表现在几个方面：1、信息服务业务资费收费争议；2、互联网接入服务；3、资费套餐；4、窗口服务（营业厅、客服热线）。
五、 第一季度与上季度相比申诉量变化及原因
本季度与上季度相比，受理总量及申诉转办量均有所下降。分析原因如下：1、一季度节假日较多。2、申诉中心接待用户反映问题过程中，很多用户均达不到《电信用户申诉管理暂行办法》规定的申诉受理条件。