贵州省通信行业2015年第三季度通信用户申诉情况报告

    为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2015年第三季度贵州通信用户申诉情况报告如下：

    一、总体情况

2015年三季度，咨申中心共受理用户咨询和申诉156件（与上个季度相比上升91件），其中：业务咨询102件（与上个季度相比上升63件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业54件（与上个季度相比上升28件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访，各类申诉结案率为100%，结案满意率为100%。

二、通信用户申诉具体情况

涉及通信运营企业的54件申诉中，移动贵州公司18件（与上个季度相比上升5件），占总申诉量的34%；电信贵州公司31件（与上个季度相比上升19件），占总申诉量的57%；联通贵州省分公司5件（与上个季度相比上升4件），占总申诉量的9%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。

表一：2015年三季度各企业用户申诉统计表

申诉量（件）						申诉量占比	较上季度增减比例
企业名称	服务质量	网络质量	收费争议	互联互通	申诉量合计
移动贵州公司	4	10	4	0	18	34%	↑39%
电信贵州公司	17	12	2	0	31	57%	↑158%
联通贵州省分公司	2	2	1	0	5	9%	↑500%
铁通贵州分公司	0	0	0	0	0	0%	0%
小计	23	24	7	0	54	100%	↑107%

 

各类申诉反映的主要问题：

申诉服务质量23件（与上个季度相比上升14件），占总申诉量的43%，主要是无故开通业务、工作人员服务态度差、工作差错及固话宽带修障不及时等引发的用户申诉。

申诉收费争议7件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量13%，主要是产生手机上网流量费、不明扣取业务费、无故开通信息业务、外呼推荐业务不规范引发的用户申诉。

申诉网络质量24件（与上个季度相比上升14件），占总申诉量的44%，主要是手机信号差、宽带故障及光纤改造无法正常使用等引发的用户申诉。

表二：2015年三季度各类申诉情况统计表

	申诉量（件）				二季度申诉量	较上季度增减比例
三季度	7月份	8月份	9月份	申诉总量
服务质量	8	8	7	23	9	↑156%
通信质量	7	7	10	24	10	↑140%
收费争议	3	2	2	7	7	0%
互联互通	0	0	0	0	0	0
小计	18	17	19	54	26	↑107%

 

 三、与2015年第二季度申诉情况对比

本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量有所上升，其中收费争议申诉量保持不变、网络质量申诉量上升140%、服务质量申诉量上升156%。

从主要业务分析：服务质量及网络质量申诉量较高。主要是工作人员差错、服务态度差、宽带故障及光纤改造处理不及时等引发的用户申诉。

 四、申诉热点问题

本季度热点问题主要表现在几个方面：1、信息服务业务资费收费争议；2、互联网接入服务；3、资费套餐；4、窗口服务（营业厅、客服热线）；5、不明扣费。

五、第三季度总体分析

   本季度与上季度相比，受理总量及申诉转办量均有所上升。本季度企业资费方面做得较好，申诉量保持不变；网络服务方面申诉量大幅提升，主要原因是市政改造地段较多，导致部分区域通信受到影响。服务质量方面的申诉本季度也大幅提升，主要是由于市政建设等原因导致修障不及时，用户感知下降引发的投诉。建议企业加大这两类申诉的管控，及时处理各类通信故障，避免因处理时限过长引起的升级申诉。