贵州省通信行业2014年第四季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量管理的相关规定。现将2014年第四季度贵州通信用户申诉情况报告如下：
一、总体情况
2014年四季度，咨申中心通过申诉热线、管局网站等渠道，共受理用户咨询和申诉177件（与上个季度相比上升18件），其中：业务咨询148件（与上个季度相比上升20件），咨申中心已向用户进行解释和说明；申诉通信运营企业29件（与上个季度相比下降2件），已及时转由相关企业处理。咨申中心通过电话对已处理的用户申诉进行回访。本季度立案申诉0件，各类申诉结案率为100%，结案满意率为98%。
二、通信用户申诉具体情况
涉及通信运营企业的 件申诉中，移动贵州公司15件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的52%；电信贵州公司8件（与上个季度相比不变），占总申诉量的28%；联通贵州省分公司6件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的20%；铁通贵州分公司0件（与上个季度相比保持不变），占总申诉量的0%。
表一：2014年四季度各企业用户申诉统计表
| 申诉量（件） |
申诉量占比 |
较上季度增减比例 |
|||||
| 企业名称 |
服务质量 |
网络质量 |
收费争议 |
互联互通 |
申诉量合计 |
||
| 移动贵州公司 |
7 |
5 |
3 |
0 |
15 |
52% |
↓17% |
| 电信贵州公司 |
2 |
4 |
2 |
0 |
8 |
28% |
0% |
| 联通贵州省分公司 |
4 |
1 |
1 |
0 |
6 |
20% |
↑20% |
| 铁通贵州分公司 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0% |
0% |
| 小计 |
13 |
10 |
6 |
0 |
29 |
100% |
↓7% |
各类申诉反映的主要问题：
申诉服务质量13件（与上个季度相比下降2件），占总申诉量的45%，主要是工作人员服务态度差及处理投诉不及时及工作差错等引发的用户申诉。
申诉收费争议6件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量21%，主要是用户对开通业务不认可及被扣取增值业务费等引发的用户申诉。
申诉网络质量10件（与上个季度相比下降1件），占总申诉量的34%，主要是宽带故障、部分地区手机信号不好等引发的用户申诉。
表二：2014年四季度各类申诉情况统计表
|
|
申诉量（件） |
三季度申诉量 |
较上季度增减比例 |
|||
| 四季度 |
10月份 |
11月份 |
12月份 |
申诉总量 |
||
| 服务质量 |
2 |
6 |
5 |
13 |
15 |
↓13% |
| 通信质量 |
1 |
1 |
8 |
10 |
11 |
↓9% |
| 收费争议 |
2 |
1 |
3 |
6 |
5 |
↑20% |
| 互联互通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
| 小计 |
5 |
8 |
16 |
29 |
31 |
↓6% |
三、与2014年第三季度申诉情况对比
本季度用户申诉受理量与上季度相比，总量有所下降，其中收费争议申诉量上升20%、网络质量申诉量下降9%、服务质量申诉量下降13%。
从主要业务分析：网络及服务质量申诉量较高。主要是工作人员服务质量和工作差错、宽带故障及部分地区手机信号差等引发的用户申诉。
四、申诉热点问题
本季度热点问题主要有：1、手机信号差；2、宽带安装、修障不及时；3、工作人员差错；4、服务时限不达标等。