贵州省信息通信业2020年第三季度用户申诉受理暨增值电信业务拨测情况通报

为真实检验各企业通信服务质量，保持行业发展良好势头，进一步提升用户体验感、获得感、满意度。现将我省2020年第三季度信息通信业用户申诉受理暨增值电信业务拨测有关情况通报如下：

一、2020年第三季度申诉受理情况

受我局委托，贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心（以下简称咨申中心）共受理用户各类申诉及业务咨询867件（比上个季度下降166件，降幅16%）。其中业务咨询720件（比上个季度下降177件，降幅20%）；符合申诉条件的申诉147件（比个季度相比上升10件，增幅7%），其中涉及企业责任申诉99件（比上个季度上升16件，增幅19%）。各类申诉结案率为100%，结案满意率为93%，企业及时处理率为99%。

（一）分企业申诉情况（见表一）。涉及通信企业责任的99件申诉中，电信贵州分公司14件（比上个季度上升2件），移动贵州公司（含铁通）67件（比上季度上升6件），联通贵州省分公司18件（比上季度上升11件），增值及转售企业0件（比上季度下降3件）。

表一：2020年三季度涉及企业责任的用户申诉统计表

（二）分类申诉情况（见表二）。服务方面的申诉共29件（与上季度持平），占总申诉量的29%；网络方面的申诉共21件（比上季度上升6件），占总申诉量21%；资费方面的申诉共37件（比上季度上升7件），占总申诉量37%；营销方面的申诉共9件（比上季度上升1件），占总申诉量10%；安全方面的申诉共3件（比上季度上升1件），占总申诉量3%；无互联互通方面的申诉。

表二：2020年三季度各类申诉情况统计表

（三）各企业主要问题及相关要求

电信贵州分公司：主要是超套餐费用、套餐优惠争议、不明增值业务、擅自停机、投诉后不处理、限制网速、无线信号覆盖弱等问题引发的用户申诉；建议规范业务资费，遵守服务约定，加强人员培训，提高服务质量。

移动贵州公司（含铁通）：主要是超套餐费用、不明增值业务、收费/协议争议、擅自停机、携号转网、无法办理过户/停机/销户/业务退订、工作人员服务态度/时限、信号覆盖弱/网速慢、营销扰民等问题引发的用户申诉。建议企业应遵守相关法律法规和服务约定，不得限制用户合法权利，加强系统检测和管理、人员培训，解决部分区域信号覆盖弱的问题，规范业务办理和营销宣传口径。

联通贵州省分公司：主要是超套餐费用、强制增加业务、缴费/过户/套餐/业务退停争议、信号覆盖弱/网速慢、通信骚扰等问题引发的用户申诉；建议规范活动办理，企业合理制定骚扰电话处理方案，避免影响正常用户使用，加强人员培训，提高通信信号网络质量。

请各企业针对自身涉及问题进行整改，并于11月15日前将整改情况书面报送我局。

二、2020年第三季度增值电信业务拨测抽查情况

（一）基本情况

贵州省通信行业协会对电信、移动、联通三家企业所接入的增值电信业务企业进行了抽样拨测检查，对66家（含全网）增值电信业务企业的1773项业务进行随机抽样，共拨测66家企业（占企业总数的100%）的770项业务（占业务总数的43%）。

本季度总体拨测结果情况良好，拨测合格的业务770项，占拨测总业务数的100%；三家运营企业拨测合格率均为100%。

（二）各运营企业拨测情况

    1.电信贵州分公司拨测情况

2.移动贵州公司拨测情况

3.联通贵州省分公司拨测情况

（三）总体分析

 2020年第三季度，增值电信业务拨测合格率为100%，总体情况良好。

                               贵州省通信管理局

                               2020年10月30日