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贵州省信息通信业2021年第二季度用户申诉受理情况通报

发布时间:2021-08-02 10:07

    为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2021年第季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下:

一、2021年第季度申诉受理总体情况

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号等文件精神,为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,我省12300热线按照整体并入方式已并入12345热线。目前归并工作基本完成,12300热线拟定7月底关闭。热线归并后,12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询。受省通信管理局委托,贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心(以下简称咨申中心)负责做好12345转办案件的具体对接工作。

2021年第二季度咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨3064件(比上季度上升1155增幅61%其中:业务咨询2614件(比上季度上升1126件,增幅76%);符合申诉条件的申诉450件(比上季度上升29件,增幅7%,当中涉及企业责任申诉246比上季度下降1件,0.4%),各类申诉结案率为100%,结案满意率为96%,企业及时处理99%

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任246件申诉中,电信贵州公司62件(比上季度下降17件)移动贵州公司180件(比上季度上升34件),联通贵州省分公司4件(比上季度下降15件),详见表一。

表一:2021年二季度企业责任申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

较上季度增减比例

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

合计

电信贵州分公司

15

21

24

2

0

62

25%

↓22%

移动贵州公司

32

54

60

31

3

180

73%

↑23%

联通贵州省分公司

2

1

1

0

0

4

2%

↓79%

小计

49

76

85

33

3

246

100%

↓0.4%

三、分类申诉情况

服务方面的申诉49件(比上季下降3件),网络方面的申诉76比上季度上升27件),资费方面的申诉85比上季度下降24件),营销方面的申诉33比上季度上升1件),安全方面的申诉3件比上季度下降2件,详见表二   

表二:2021年二季度各类申诉情况统计表

2021年二季度

申诉量(件)

申诉占比

较上季度增减比例

4月份

5月份

6月份

合计

服务质量

13

22

14

49

19.9%

↓3%

通信质量

39

21

16

76

30.9%

↑55%

资费问题

34

20

31

85

34.6%

↓22%

营销类

9

13

11

33

13.4%

↑3%

安全类

1

0

2

3

1.2%

↓40%

小计

96

76

74

246

100%

↓0.4%

四、各企业主要问题及相关要求

电信贵州分公司:主要是擅自停机、宽带断网、预开卡管理、0元20G流量包到期后争议、套餐到期后争议、擅自改变套餐收费、无法停机或销号等问题引发的用户申诉。建议企业严格落实二次确认制度,不得擅自停机,取消固定断网机制、对存量预开卡开展清查梳理、规范业务资费,遵守服务约定,加强人员培训,提高服务质量,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况

移动贵州公司:主要是限制携转协议、携号转网快进快出、老套餐新增副卡协议保存、监护人卡号权限、错收多收乱收费、强制增加业务、无法上网或网速慢等问题引发的用户申诉。建议企业加强认识,落实整改,下架不在负面清单的限制携转协议,遵守套餐内容和承诺服务约定,相关协议记录保存至服务关系终止至少5个月,严格执行相关规定,加强规范业务办理流程,保障用户的合法权利。

    联通贵州省分公司:主要是擅自停机、无法上网或网速慢、携出方阻挠携出、装移修超时限、业务无法退订等问题引发的用户申诉建议请各企业要加强对人员管理培训加大对系统设备维护工作,快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,规范相关活动办理流程提高通信信号网络质量避免影响正常用户使用。


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