贵州省信息通信业2021年第二季度用户申诉受理情况通报

    为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2021年第二季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下：

一、2021年第二季度申诉受理总体情况

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号等文件精神，为进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，我省12300热线按照整体并入方式已并入12345热线。目前归并工作基本完成，12300热线拟定7月底关闭。热线归并后，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询。受省通信管理局委托，贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心（以下简称咨申中心）负责做好12345转办案件的具体对接工作。

2021年第二季度咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询3064件（比上季度上升1155件，增幅61%）。其中：业务咨询2614件（比上季度上升1126件，增幅76%）；符合申诉条件的申诉450件（比上季度上升29件，增幅7%），当中涉及企业责任申诉246件（比上季度下降1件，降幅0.4%），各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%，企业及时处理率为99%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的246件申诉中，电信贵州分公司62件（比上季度下降17件），移动贵州公司180件（比上季度上升34件），联通贵州省分公司4件（比上季度下降15件），详见表一。

表一：2021年二季度企业责任申诉统计表

三、分类申诉情况

服务方面的申诉共49件（比上季度下降3件），网络方面的申诉共76件（比上季度上升27件），资费方面的申诉共85件（比上季度下降24件），营销方面的申诉共33件（比上季度上升1件），安全方面的申诉共3件（比上季度下降2件），详见表二。   

表二：2021年二季度各类申诉情况统计表

四、各企业主要问题

电信贵州分公司：主要是擅自停机、宽带断网、预开卡管理、0元20G流量包到期后争议、套餐到期后争议、擅自改变套餐收费、无法停机或销号等问题引发的用户申诉。建议企业严格落实二次确认制度，不得擅自停机，取消固定断网机制、对存量预开卡开展清查梳理、规范业务资费，遵守服务约定，加强人员培训，提高服务质量，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。

移动贵州公司：主要是限制携转协议、携号转网快进快出、老套餐新增副卡、协议保存、监护人卡号权限、错收多收乱收费、强制增加业务、无法上网或网速慢等问题引发的用户申诉。建议企业加强认识，落实整改，下架不在负面清单的限制携转协议，遵守套餐内容和承诺服务约定，相关协议记录保存至服务关系终止至少5个月，严格执行相关规定，加强规范业务办理流程，保障用户的合法权利。

    联通贵州省分公司：主要是擅自停机、无法上网或网速慢、携出方阻挠携出、装移修超时限、业务无法退订等问题引发的用户申诉。建议请各企业要加强对人员管理和培训，加大对系统设备维护工作，加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，规范相关活动办理流程，提高通信信号网络质量，避免影响正常用户使用。