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贵州省信息通信业2021年第一季度用户申诉受理情况通报

发布时间:2021-04-29 16:33

为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2021年第季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下:

一、2021年第季度申诉受理情况

受我局委托,贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心(以下简称咨申中心)共受理用户各类申诉及业务咨1909件(比上季度下降894.5%其中:业务咨询1488件(比上季度下降70件,4.5%);符合申诉条件的申诉421件(比上季度下降19件,4.3%,当中涉及企业责任申诉247比上季度下降49件,17%),各类申诉结案率为100%,结案满意率为94%,企业及时处理99%

   (一)分企业申诉情况(见表一)。涉及通信企业责任247件申诉中,电信贵州公司79件(比上季度上升29件)移动贵州公司(含铁通)146件(比上季度上升2件),联通贵州省分公司19件(比上季度下降80件),贵州省广播电视信息网络股份有限公司1件(与上季度持平)贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司2件(比上季度上升1件)。

表一:2021年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

较上季度增减比例

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

合计

电信贵州分公司

12

9

56

0

2

79

31.9%

↑58%

移动贵州公司

(含铁通)

30

34

51

29

2

146

59.2%

↑2%

联通贵州省分公司

10

3

2

3

1

19

7.7%

↓81%

贵州省广播电视信息网络股份有限公司

0

1

0

0

0

1

0.4%

贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司

0

2

0

0

0

2

0.8%

↑100%

小计

52

49

109

32

5

247

100%

↓17%

(二)分类申诉情况(见表二)。服务方面的申诉52件(比上季度下降99件),网络方面的申诉49比上季度下降5件),资费方面的申诉109比上季度上升52件),营销方面的申诉共32件比上季度上升8件),安全方面的申诉共5件比上季度下降5件   

表二:2021年一季度各类申诉情况统计表

2021年一季度

申诉量(件)

申诉占比

较上季度增减比例

1月份

2月份

3月份

合计

服务质量

20

15

17

52

21.1%

↓66%

通信质量

24

17

8

49

19.8%

↓9%

资费问题

23

50

36

109

44.1%

↑91%

营销类

19

9

4

32

12.9%

↑33%

安全类

2

2

1

5

2.1%

↓50%

小计

88

93

66

247

100%

↓17%

(三)各企业主要问题及相关要求

电信贵州分公司:主要是代客投诉、携营销、0元20G政企流量包到期后争议、超套餐费用、非套餐类业务办理、不明增值业务、号码被回收、其他退停争议、企业擅自办理携号转网、无法上网或网速慢、无线信号覆盖弱引发的用户申诉。建议企业严格遵守相关法律法规,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,规范业务资费,遵守服务约定,加强人员培训,提高服务质量,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况

移动贵州公司(含铁通):主要是限制携号转网、代客携转、超套餐费用、不明增值业务、收费/协议争议、无法办理过户/停机/销户/业务退订、工作人员服务态度/时限等问题引发的用户申诉。建议企业应遵守相关法律法规和服务约定,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户合法权利明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务,加强系统检测和管理人员培训监督并规范其业务办理流程。

联通贵州省分公司:主要是遵义“校园卡”服务后续引发投诉、通信骚扰擅自停机、信号覆盖弱/网速慢、营销扰民等问题引发的用户申诉建议请各企业要加强对渠道管理人员培训加大对系统设备维护工作,快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,规范相关活动办理流程提高通信信号网络质量避免影响正常用户使用。

贵州省广播电视信息网络股份有限公司:主要是宽带上网慢的题引发的用户申诉。

贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司:主要是宽带无法上网的题引发的用户申诉。


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