贵州省信息通信业2021年第一季度用户申诉受理情况通报
为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2021年第一季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下:
一、2021年第一季度申诉受理情况
受我局委托,贵州通信咨询服务和用户申诉受理中心(以下简称咨申中心)共受理用户各类申诉及业务咨询1909件(比上季度下降89件,降幅4.5%)。其中:业务咨询1488件(比上季度下降70件,降幅4.5%);符合申诉条件的申诉421件(比上季度下降19件,降幅4.3%),当中涉及企业责任申诉247件(比上季度下降49件,增幅17%),各类申诉结案率为100%,结案满意率为94%,企业及时处理率为99%。
(一)分企业申诉情况(见表一)。涉及通信企业责任的247件申诉中,电信贵州分公司79件(比上季度上升29件),移动贵州公司(含铁通)146件(比上季度上升2件),联通贵州省分公司19件(比上季度下降80件),贵州省广播电视信息网络股份有限公司1件(与上季度持平),贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司2件(比上季度上升1件)。
表一:2021年一季度涉及企业责任的用户申诉统计表
企业名称 | 申诉量(件) | 申诉占比 | 较上季度增减比例 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | |||
电信贵州分公司 | 12 | 9 | 56 | 0 | 2 | 79 | 31.9% | ↑58% |
移动贵州公司 (含铁通) | 30 | 34 | 51 | 29 | 2 | 146 | 59.2% | ↑2% |
联通贵州省分公司 | 10 | 3 | 2 | 3 | 1 | 19 | 7.7% | ↓81% |
贵州省广播电视信息网络股份有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0.4% | — |
贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0.8% | ↑100% |
小计 | 52 | 49 | 109 | 32 | 5 | 247 | 100% | ↓17% |
(二)分类申诉情况(见表二)。服务方面的申诉共52件(比上季度下降99件),网络方面的申诉共49件(比上季度下降5件),资费方面的申诉共109件(比上季度上升52件),营销方面的申诉共32件(比上季度上升8件),安全方面的申诉共5件(比上季度下降5件)。
表二:2021年一季度各类申诉情况统计表
2021年一季度 | 申诉量(件) | 申诉占比 | 较上季度增减比例 | |||
1月份 | 2月份 | 3月份 | 合计 | |||
服务质量 | 20 | 15 | 17 | 52 | 21.1% | ↓66% |
通信质量 | 24 | 17 | 8 | 49 | 19.8% | ↓9% |
资费问题 | 23 | 50 | 36 | 109 | 44.1% | ↑91% |
营销类 | 19 | 9 | 4 | 32 | 12.9% | ↑33% |
安全类 | 2 | 2 | 1 | 5 | 2.1% | ↓50% |
小计 | 88 | 93 | 66 | 247 | 100% | ↓17% |
(三)各企业主要问题及相关要求
电信贵州分公司:主要是代客投诉、携入营销、0元20G政企流量包到期后争议、超套餐费用、非套餐类业务办理、不明增值业务、号码被回收、其他退停争议、企业擅自办理携号转网、无法上网或网速慢、无线信号覆盖弱引发的用户申诉。建议企业严格遵守相关法律法规,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,规范业务资费,遵守服务约定,加强人员培训,提高服务质量,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。
移动贵州公司(含铁通):主要是限制携号转网、代客携转、超套餐费用、不明增值业务、收费/协议争议、无法办理过户/停机/销户/业务退订、工作人员服务态度/时限等问题引发的用户申诉。建议企业应遵守相关法律法规和服务约定,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户合法权利,不明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务,加强系统检测和管理、人员培训,监督并规范其业务办理流程。
联通贵州省分公司:主要是遵义“校园卡”服务后续引发投诉、通信骚扰、擅自停机、信号覆盖弱/网速慢、营销扰民等问题引发的用户申诉。建议请各企业要加强对渠道管理、人员培训,加大对系统设备维护工作,加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,规范相关活动办理流程,提高通信信号网络质量,避免影响正常用户使用。
贵州省广播电视信息网络股份有限公司:主要是宽带上网慢的问题引发的用户申诉。
贵州省贵阳长城宽带网络服务有限公司:主要是宽带无法上网的问题引发的用户申诉。