贵州省信息通信业2021年第三季度用户申诉受理情况通报
为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2021年第三季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下：
一、2021年第三季度申诉受理总体情况
2021年第三季度咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询3329件（比上季度上升265，增幅9%）。其中：业务咨询2905件（比上季度上升291件，增幅11%）；符合申诉条件的申诉424件（比上季度下降26件，降幅6%），当中涉及企业责任申诉245件（比上季度下降1件，降幅0.4%），各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%，企业及时处理率为98%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的245件申诉中，电信贵州分公司32件（比上季度下降30件），移动贵州公司205件（比上季度上升25件），联通贵州省分公司8件（比上季度上升4件），详见表一。
表一：2021年三季度企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量（件） | 申诉占比 | 较上季度增减比例 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | |||
电信贵州分公司 | 5 | 10 | 15 | 1 | 1 | 32 | 13% | ↓48% |
移动贵州公司 | 57 | 44 | 65 | 31 | 8 | 205 | 84% | ↑14% |
联通贵州省分公司 | 4 | 3 | 1 | 0 | 0 | 8 | 3% | ↑100% |
小计 | 66 | 57 | 81 | 32 | 9 | 245 | 100% | ↓0.4% |
三、分类申诉情况
服务方面的申诉共66件（比上季度上升17件），网络方面的申诉共57件（比上季度下降19件），资费方面的申诉共81件（比上季度下降4件），营销方面的申诉共32件（比上季度下降1件），安全方面的申诉共9件（比上季度上升6件），详见表二。
表二：2021年三季度各类申诉情况统计表
2021年三季度 | 申诉量（件） | 申诉占比 | 较上季度增减比例 | |||
7月份 | 8月份 | 9月份 | 合计 | |||
服务质量 | 30 | 21 | 15 | 66 | 26.9% | ↑35% |
通信质量 | 32 | 15 | 10 | 57 | 23.2% | ↓25% |
资费问题 | 37 | 26 | 18 | 81 | 33.1% | ↓5% |
营销类 | 19 | 5 | 8 | 32 | 13.1% | ↓3% |
安全类 | 5 | 1 | 3 | 9 | 3.7% | ↑200% |
小计 | 123 | 58 | 54 | 245 | 100% | ↓0.4% |
四、各企业主要问题及相关要求
电信贵州分公司：主要是擅自停机、超套餐费用、无线信号覆盖弱、擅自改变套餐收费、限制用户更改套餐、不明增值业务、无法停机或销号等问题引发的用户申诉。建议企业加快对网络覆盖、基站建设，规范业务资费，遵守服务约定，加强人员培训，提高服务质量。
移动贵州公司：主要是代客投诉、限制携号专网、超套餐费用、擅自改变套餐收费、限制用户更改套餐、资费价格争议、错收多收乱收费、未确认扣费、强制增加业务、短信账单争议、网络信号差、协议条款争议。建议企业加强认识，落实整改，下架不在负面清单的限制携转协议，遵守套餐内容和承诺服务约定，严格执行相关规定，加强规范业务办理流程，保障用户的合法权利。
联通贵州省分公司：主要是主要是擅自改变套餐收费、错收多收乱收费、擅自停机、非套餐类业务办理、服务提醒不及时、投诉渠道不畅、用户提前解约、无线信号覆盖弱、营业窗口服务差。建议企业要按业务流程办理业务及履行承诺；加强对人员管理和培训，严格完善工作流程，不断提升服务质量，让用户得到更优质的服务。