贵州省信息通信业2022年第一季度用户申诉受理情况通报
为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2022年第一季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下：
一、2022年第一季度申诉受理总体情况
2022年第一季度咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询2889件（比上季度上升204件，增幅8%）。其中：业务咨询1738件（比上季度下降432件，降幅20%）；符合申诉条件的申诉1151件（比上季度上升636件，增幅123%），当中涉及企业责任申诉350件（比上季度上升84件，增幅32%），各类申诉结案率为100%，结案满意率为95%，企业及时处理率为99.6%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的350件申诉中，电信贵州分公司21件（比上季度下降3件），移动贵州公司317件（比上季度上升109件），联通贵州省分公司12件（比上季度下降22件），详见表一。
表一：2022年一季度企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量（件） | 申诉占比 | 较上季度增减比例 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | |||
电信贵州分公司 | 10 | 3 | 8 | 0 | 0 | 21 | 6% | ↓12.5% |
移动贵州公司 | 144 | 36 | 102 | 32 | 2 | 317 | 91% | ↑52% |
联通贵州省分公司 | 9 | 1 | 2 | 0 | 0 | 12 | 3% | ↓65% |
小计 | 163 | 40 | 112 | 32 | 3 | 350 | 100% | ↑32% |
三、分类申诉情况
服务方面的申诉共163件（比上季度上升84件），网络方面的申诉共40件（比上季度上下降29件），资费方面的申诉共112件（比上季度上升64件），营销方面的申诉共32件（比上季度下降32件），安全方面的申诉共3件（比上季度下降3件），详见表二。
表二：2022年一季度各类申诉情况统计表
2022年一季度 | 申诉量（件） | 申诉占比 | 较上季度增减比例 | |||
1月份 | 2月份 | 3月份 | 合计 | |||
服务质量 | 50 | 71 | 42 | 163 | 46.6% | ↑106% |
通信质量 | 13 | 20 | 7 | 40 | 11.4% | ↓42% |
资费问题 | 45 | 41 | 26 | 112 | 32% | ↑133% |
营销类 | 14 | 10 | 8 | 32 | 9.2% | ↓50% |
安全类 | 1 | 2 | 0 | 3 | 0.8% | ↓50% |
小计 | 123 | 144 | 83 | 350 | 100% | ↑32% |
四、各企业主要问题
电信贵州分公司：主要是擅自停机、超套餐费用、限制用户更改套餐、不明增值业务、非套餐类业务办理、工作差错、强制增加业务、协议条款争议、无线信号覆盖弱、网间短信障碍、限制网速、移动网络争议、营销承诺未兑现、通信骚扰等问题引发的用户申诉。
移动贵州公司：主要是超套餐费用、擅自改变套餐收费、套餐到期后争议、限制用户更改套餐、错收多收乱收费、业务无法退订、强制增加业务、号码被回收、擅自停机、无法办理补卡副卡、协议条款争议、携出方阻挠携出、通信骚扰等问题引发的用户申诉。
联通贵州省分公司：主要是错收多收乱收费、非套餐类业务办理、违反服务协议和承诺、违约行为争议、无法办理过户、发票争议、营业窗口服务差、限制网速、无线信号覆盖弱、隐瞒模糊夸大宣传、营销活动争议等问题引发的用户申诉。
五、相关要求
（一）加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。
（二）加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，对服务质量工作常抓不懈，让用户得到更优质的服务。
（三）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。
（四）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。
（五）严格执行实名制相关规定，认真审核资料，加强代办渠道的管理及业务培训，严格把控代理商业务权限，监督并规范其业务办理流程，提高岗位人员素质。