贵州省信息通信业2021年第四季度用户申诉受理情况通报

为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2021年第四季度信息通信业用户申诉受理有关情况通报如下：

一、2021年第四季度申诉受理总体情况

2021年第四季度咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询2685件（比上季度下降644件，降幅19%）。其中：业务咨询2170件（比上季度下降735件，降幅25%）；符合申诉条件的申诉515件（比上季度上升91件，增幅21%），当中涉及企业责任申诉266件（比上季度上升21件，增幅9%），各类申诉结案率为100%，结案满意率为95%，企业及时处理率为99%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的266件申诉中，电信贵州分公司24件（比上季度下降8件），移动贵州公司208件（比上季度上升3件），联通贵州省分公司34件（比上季度上升26件），详见表一。

表一：2021年四季度企业责任申诉统计表

三、分类申诉情况

服务方面的申诉共79件（比上季度上升13件），网络方面的申诉共69件（比上季度上升12件），资费方面的申诉共48件（比上季度下降33件），营销方面的申诉共64件（比上季度上升32件），安全方面的申诉共6件（比上季度下降3件），详见表二。   

表二：2021年四季度各类申诉情况统计表

四、各企业主要问题

电信贵州分公司：主要是代客投诉、擅自停机、超套餐费用、无线信号覆盖弱、擅自改变套餐收费、限制用户更改套餐、不明增值业务、无法停机或销号等问题引发的用户申诉。

移动贵州公司：主要是携转后退费问题、200G限速、资费价格争议、错收多收乱收费、未确认扣费、强制增加业务、短信账单争议、网络信号差、协议条款争议、代客投诉。

联通贵州省分公司：主要是擅自改变套餐收费、错收多收乱收费、擅自停机、非套餐类业务办理、服务提醒不及时、投诉渠道不畅、用户提前解约、无线信号覆盖弱、营业窗口服务差。

五、相关要求

（一）各企业要加快信号覆盖、基站建设、网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况；加强人员培训，提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，下架不在负面清单的限制携转协议；明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；遵守套餐内容和承诺服务约定，严格执行相关规定，不断提升服务质量，让用户得到更优质的通信环境。

（二）根据前期我局召开切实解决“代客投诉”暨电信服务工作专题会议，各企业要持续落实以下三方面工作：一是充分认识代客投诉问题的严重性，提高认识，以实际行动践行以人民为中心的服务理念，及时落实省通信管理局相关要求，共同维护好良好的行业环境。二是要对恶性竞争行为“零容忍”，“刀口向内”，发现问题不论原因和理由、不管直接还是间接证据，严肃处理，切实杜绝“代客投诉”情况；三是管理前置，及时将相关要求宣贯到一线人员和代理商，明确红线，不能仅喊口号，要出台具体实施方案，实行“一票否决”，出实招、抓典型，严肃问责。