贵州省信息通信业2024年2月用户申诉工作情况报告
为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2024年2月信息通信业用户申诉工作有关情况报告如下。
一、2024年2月申诉受理总体情况
2024年2月共受理用户各类申诉及业务咨询10654件（属地化部转申诉9389件）。其中，业务咨询9585件（属地化部转申诉8593件），符合申诉条件的申诉1069件（涉及企业责任申诉36件），各类申诉结案率为100%，结案满意率为95%，企业及时处理率为100%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的36件申诉中，贵州电信3件、贵州移动24件、贵州联通2件、贵广网络1件、朗玛移动4件、话机世界1件、民生通讯1件。详见表一。
表一：2024年2月企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量（件） | 申诉占比 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | ||
贵州电信 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 3 | 8% |
贵州移动 | 12 | 0 | 11 | 1 | 0 | 24 | 67% |
贵州联通 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 6% |
贵广网络 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3% |
话机世界 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3% |
朗玛移动 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 11% |
民生通讯 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 3% |
小计 | 20 | 1 | 12 | 3 | 0 | 36 | 100% |
三、分类申诉情况
涉及通信企业责任的36件申诉中，服务方面的申诉共20件，网络方面的申诉共1件，资费方面的申诉共12件，营销方面的申诉共3件，安全方面的申诉共0件，详见表二。
表二：2024年2月各类申诉情况统计表
2024年2月 | 申诉量（件） | 申诉占比 |
服务质量 | 20 | 56% |
通信质量 | 1 | 3% |
资费问题 | 12 | 33% |
营销类 | 3 | 8% |
安全类 | 0 | 0 |
小计 | 36 | 100% |
四、申诉量排名情况
此次统计以涉及企业责任申诉量（总量36件）为基数，以市州为单位，由高到低进行前10排名，详见表三。
表三：2024年2月申诉量排名表
排名 | 企业名称 | 申诉量 |
1 | 贵阳移动 | 8 |
2 | 毕节移动 | 6 |
3 | 铜仁移动 | 3 |
4 | 遵义移动 | 3 |
5 | 黔东南移动 | 2 |
6 | 毕节电信 | 1 |
7 | 黔东南电信 | 1 |
8 | 遵义电信 | 1 |
9 | 黔西南联通 | 1 |
10 | 遵义联通 | 1 |
五、各企业用户申诉涉及的主要问题
贵州电信：主要是错收多收乱收费、营销承诺未兑现、无法停机或销号等问题引发的用户申诉。
贵州移动：主要是无法停机或销号、业务无法退订、错收多收乱收费、非套餐类业务办理、限制用户更改套餐等问题引发的用户申诉。
贵州联通：主要是积分星级信用争议、其他服务争议问题引发的用户申诉。
贵广网络：主要是无线信号覆盖问题引发的用户申诉。
朗玛移动：主要是业务被关停问题引发的用户申诉。
话机世界：主要是投诉后不处理问题引发的用户申诉。
民生通讯：主要是隐瞒模糊夸大宣传问题引发的用户申诉。
六、相关要求
（一）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。
（二）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。
（三）加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，对服务质量工作常抓不懈，让用户得到更优质的服务。
（四）加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。
（五）基础通信运营企业（电信、移动、联通）严格遵守《携号转网自律公约》要求，严格执行携号转网“九不准”原则，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，不得限制用户携号转网，不断提升服务质量，让用户得到更优质的通信环境。