贵州省信息通信业2024年12月用户申诉工作情况报告

为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2024年12月信息通信业用户申诉工作有关情况报告如下。

一、2024年12月申诉受理总体情况

2024年12月共受理用户各类申诉及业务咨询9981件（属地化部转申诉8276件）。其中，业务咨询9196件（属地化部转申诉7671件），符合申诉条件的申诉785件（涉及企业责任申诉17件），各类申诉结案率为100%，结案满意率为95%，企业及时处理率为100%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的17件申诉中，贵州电信3件、贵州移动11件、长城宽带3件。详见表一。

表一：2024年12月企业责任申诉统计表

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任的17件申诉中，服务方面的申诉共2件，网络方面的申诉共3件，资费方面的申诉共6件，营销方面的申诉共6件，安全方面的申诉共0件，详见表二。   

表二：2024年12月各类申诉情况统计表

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量（总量17件）为基数，以市州为单位，由高到低进行排名，详见表三。

表三：2024年12月申诉量排名表

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信：主要是强制增加业务、擅自改变套餐收费问题引发的用户申诉。

贵州移动：主要是强制增加业务、限制用户更改套餐、不明增值业务等问题引发的用户申诉。

长城宽带：主要是无法上网或网速慢、账单不明争议、固定网络故障问题引发的用户申诉。

六、相关要求

（一）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。

（二）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。

（三）加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，对服务质量工作常抓不懈，让用户得到更优质的服务。

（四）加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。

（五）基础通信运营企业（电信、移动、联通）严格遵守《携号转网自律公约》要求，严格执行携号转网“九不准”原则，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，不得限制用户携号转网，不断提升服务质量，让用户得到更优质的通信环境。