贵州省通信行业2019年第三季度通信用户申诉情况报告

   为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2019年第三季度贵州通信用户申诉报告如下：

　　 一、总体情况

2019年三季度，咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询876件（与上个季度相比下降54件，降幅6%）。其中：业务咨询716件（与上个季度相比下降35件，降幅5%），咨申中心已向用户进行解释和说明；符合申诉条件的申诉160件（与上个季度相比下降19件，降幅11%），涉及企业责任申诉125件（与上个季度相比持平），咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率（不含部申诉中心数据）为2.86人次/百万用户，百万申诉率（不含部申诉中心数据）为2.24人次/百万用户。各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%，企业及时处理率为97%。各渠道申诉及咨询量为：电话渠道533件，短信渠道51件，网站渠道273件，局长信箱12件，现场申诉6件，信访1件。电话接入量：2679个（含申诉、咨询及其它）。  

   （一）涉及企业责任用户申诉情况（见表一）  

涉及通信企业责任的125件申诉中，电信贵州分公司17件（与上个季度相比上升3件），占总申诉量的14%；移动贵州公司（含铁通）105件（与上个季度相比上升2），占总申诉量的84%；联通贵州省分公司3件（与上个季度相比下降5件），占总申诉量的2%。  

    表一：2019年三季度涉及企业责任的用户申诉统计表  

1、服务质量问题：共29件（与上个季度相比下降28件），占总申诉量的23%。  

    2、网络质量问题：共46件（与上个季度相比上升18件），占总申诉量的37%。  

3、资费争议（含收费争议问题）：共30件（与上个季度相比上升4件），占总申诉量24%。  

4、营销类问题：共10件（与上个季度相比持平），占总申诉量的8%。  

5、安全类问题：共10件（与上个季度相比上升6件），占总申诉量的8%。  

   （三）与上季度申诉情况对比（见表二）  

申诉受理量与上季度相比，总量有所上升，其中安全问题、网络问题、资费问题分别增加150%、64%、15%；服务质量降低49%；营销问题与上季度相比持平。  

    表二：2019年三季度各类申诉情况统计表

   二、申诉情况分析  

本季度热点问题主要表现在以下几个方面：  

电信贵州分公司：主要是错收多收乱收费、擅自改变套餐收费、不明增值业务、网速不达约定速率、限制用户更改套餐、擅自停机、无线信号覆盖弱、无法上网或网速慢、营销活动争议、实名争议、盗用冒用用户信息、非本人号码争议等问题引发的用户申诉。  

移动贵州公司（含铁通）：主要是流量及套餐计费质疑、不明增值业务、擅自改变套餐收费、无法停机和销户、对企业服务态度差、投诉处理不及时、宽带装移修超时、无线信号覆盖弱、营销活动争议等问题引发的用户申诉。  

联通贵州省分公司：主要是流量计费质疑、无线信号覆盖弱、号码涉嫌骚扰被局方停机等问题引发的用户申诉。  

三、服务建议  

网络问题：建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况；企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范，用户申告电信服务障碍时，企业应当在时限内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知用户，让用户体会到更好的网络服务。  

服务问题：建议企业加强工作人员的业务培训和技能提升、提高业务素质、严格按业务流程办理业务；完善工作流程，不断提升服务质量，让用户得到更优质的服务。  

资费问题：建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；出现问题时应积极妥善处理，提供完整订制依据及使用清单，保证用户知情权；为用户受理业务时要保证成功等，避免用户重复产生费用。  

营销问题：建议企业建议企业严格按照广告法及《关于电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》等相关宣传业务的规范，将重要信息显著标示出来，按照规定执行，准确保证用户的知情权；让用户能够享受到自己的合法权益的同时企业还需加强员工技能培训，完善工作流程，提高服务质量。  

安全问题：建议企业为用户办理业务时必须严格执行实名制相关规定，认真审核资料，确保用户知情且资料无误后才可办理业务；同时建议企业加强代办渠道的管理及业务培训，严格把控代理商业务权限，监督并规范其业务办理流程，提高岗位人员素质，切实保障用户利益。