贵州省信息通信业2025年1月用户申诉工作情况报告
为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2025年1月信息通信业用户申诉工作有关情况报告如下。
一、2025年1月申诉受理总体情况
2025年1月共受理用户各类申诉及业务咨询11012件（属地化部转申诉9263件）。其中，业务咨询10066件（属地化部转申诉8564件），符合申诉条件的申诉946件（涉及企业责任申诉10件），各类申诉结案率为100%，结案满意率为94%，企业及时处理率为100%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的10件申诉中，贵州电信5件、贵州移动4件、长城宽带1件。详见表一。
表一：2025年1月企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量（件） | 申诉占比 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | ||
贵州电信 | 1 | 0 | 2 | 2 | 0 | 5 | 50% |
贵州移动 | 0 | 0 | 3 | 1 | 0 | 4 | 40% |
长城宽带 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 10% |
小计 | 1 | 1 | 5 | 3 | 0 | 10 | 100% |
三、分类申诉情况
涉及通信企业责任的10件申诉中，服务方面的申诉共1件，网络方面的申诉共1件，资费方面的申诉共5件，营销方面的申诉共3件，安全方面的申诉共0件，详见表二。
表二：2025年1月各类申诉情况统计表
2025年1月 | 申诉量（件） | 申诉占比 |
服务质量 | 1 | 10% |
通信质量 | 1 | 10% |
资费问题 | 5 | 50% |
营销类 | 3 | 30% |
安全类 | 0 | 0% |
小计 | 10 | 100% |
四、申诉量排名情况
此次统计以涉及企业责任申诉量（总量10件）为基数，以市州为单位，由高到低进行排名，详见表三。
表三：2025年1月申诉量排名表
排名 | 企业名称 | 申诉量 |
1 | 铜仁电信 | 2 |
2 | 贵阳移动 | 2 |
3 | 六盘水移动 | 2 |
4 | 贵阳长城宽带 | 1 |
5 | 贵阳电信 | 1 |
6 | 六盘水电信 | 1 |
7 | 黔西南电信 | 1 |
五、各企业用户申诉涉及的主要问题
贵州电信：主要是限制用户更改套餐、强制增加业务、业务无法退订等问题引发的用户申诉。
贵州移动：主要是不明增值业务、强制增加业务、错收多收乱收费等问题引发的用户申诉。
长城宽带：主要是固定网络故障问题引发的用户申诉。
六、相关要求
（一）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。
（二）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。