贵州省通信行业2019年第四季度通信用户申诉情况报告
为推进电信服务质量持续改善，根据国家有关电信服务质量相关规定。现将2019年第四季度贵州通信用户申诉报告如下：
一、总体情况
2019年四季度，咨申中心共受理用户各类申诉及业务咨询810件（与上个季度相比下降66件，降幅8%）。其中：业务咨询671件（与上个季度相比下降45件，降幅6%），咨申中心已向用户进行解释和说明；符合申诉条件的申诉139件（涉及企业责任申诉100件，与上个季度相比下降25件，降幅20%）与上个季度相比下降21件，降幅13%，咨申中心已及时转办被申诉企业进行协调并处理。本季度百万用户符合条件申诉率（不含部申诉中心数据）为2.5人次/百万用户，百万用户申诉率（不含部申诉中心数据）为1.8人次/百万用户。各类申诉结案率为100%，结案满意率为96%，企业及时处理率为98%。各渠道申诉及咨询量为：电话渠道489件，网站渠道234件，短信渠道70件，局长信箱10件，现场申诉7件。电话接入量：2343个（含申诉、咨询及其它）。
（一）涉及企业责任用户申诉情况（见表一）
涉及通信企业责任的100件申诉中，电信贵州分公司18件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的18%；移动贵州公司（含铁通）71件（与上个季度相比下降34件），占总申诉量的71%；联通贵州省分公司8件（与上个季度相比上升5件），占总申诉量的8%；贵阳长城宽带网络服务有限公司2件（与上个季度相比上升2件），占总申诉量的2%；贵阳朗玛信息技术股份有限公司1件（与上个季度相比上升1件），占总申诉量的1%。
表一：2019年四季度涉及企业责任的用户申诉统计表
申诉量（件） | ||||||||
企业名称 | 服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 申诉量合计 | 申诉占比 | 较上季度增减比例 |
电信贵州分公司 | 7 | 4 | 4 | 3 | 0 | 18 | 18% | ↑6% |
移动贵州公司（含铁通） | 16 | 23 | 25 | 5 | 2 | 71 | 71% | ↓32% |
联通贵州省分公司 | 4 | 2 | 1 | 0 | 1 | 8 | 8% | ↑167% |
贵阳长城宽带网络服务有限公司 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2% | ↑200% |
贵阳朗玛信息技术股份有限公司 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1% | ↑100% |
小计 | 29 | 30 | 30 | 8 | 3 | 100 | 100% | ↓20% |
（二）各类申诉反映的主要问题类别统计
1、服务质量问题：共29件（与上个季度持平），占总申诉量的29%。主要问题：投诉后不处理、擅自停机、无法停机或销号、服务违约行为、无法办理补卡、宽带服务时限处理不及时、携出方阻挠、工作差错等。
2、网络质量问题：共30件（与上个季度相比下降16件），占总申诉量的30%。主要问题：无端口安装宽带、无线信号覆盖弱、固定网络故障、网间电话障碍等。
3、资费争议（含收费争议问题）：共30件（与上个季度持平），占总申诉量30%。主要问题：超套餐费用、错收多收乱收费、不明增值业务、流量及套餐计费质疑、擅自改变套餐收费、充错号码等。
4、营销类问题：共8件（与上个季度相比下降3件），占总申诉量的8%。主要问题：营销活动争议等。
5、安全类问题：共3件（与上个季度相比下降7件），占总申诉量的3%。主要问题：号码涉嫌骚扰被停机等。
（三）与上季度申诉情况对比（见表二）
申诉受理量与上季度相比，总量有所下降，其中安全问题、网络问题、营销类问题分别降低70%、35%、27%；资费争议（含收费争议问题）和服务质量问题与上季度相比持平。
表二：2019年四季度各类申诉情况统计
申诉量（件） | 2019年三季度申诉量 | 较上季度增减比例 | ||||
2019年四季度 | 10月份 | 11月份 | 12月份 | 申诉总量 | ||
服务质量 | 12 | 9 | 8 | 29 | 29 | — |
通信质量 | 13 | 6 | 11 | 30 | 46 | ↓35% |
资费问题 | 12 | 13 | 5 | 30 | 30 | — |
营销类 | 2 | 5 | 1 | 8 | 11 | ↓27% |
安全类 | 0 | 3 | 0 | 3 | 10 | ↓70% |
小计 | 39 | 36 | 25 | 100 | 125 | ↓20% |
二、 申诉情况分析
本季度热点问题主要表现在以下几个方面：
电信贵州分公司：主要是超套餐费用、错收多收乱收费、限制用户更改套餐、擅自改变套餐收费、充错号码、投诉后不处理、擅自停机、无法停机或销号、服务违约行为、无法办理补卡、限制网速、无端口安装宽带、无线信号覆盖弱、固定网络故障、营销活动争议等问题引发的用户申诉。
移动贵州公司（含铁通）：主要是不明增值业务、流量及套餐计费质疑、擅自改变套餐收费、宽带服务时限处理不及时、携出方阻挠、工作差错、投诉处理不及时、无法停机或销号、无线信号覆盖弱、营销活动争议等问题引发的用户申诉。
联通贵州省分公司：主要是流量计费质疑、投诉处理不及时、网络弱覆盖、号码涉嫌骚扰被停机等问题引发的用户申诉。
贵阳长城宽带网络服务有限公司：投诉处理不及时，宽带维修不及时等问题引发的用户申诉。
贵阳朗玛信息技术股份有限公司：网间电话障碍等问题引发的用户申诉。
三、服务建议
网络问题：建议企业加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况；企业严格执行《中华人民共和国电信条例》等相关规范，用户申告电信服务障碍时，企业应当在时限内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知用户，让用户体会到更好的网络服务。
服务问题：建议企业加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，并对服务质量工作常抓不懈，从而切实保障用户利益。
资费问题：建议企业明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；出现问题时应积极妥善处理，提供完整订制依据及使用清单，保证用户知情权；为用户受理业务时要保证成功等，避免用户重复产生费用。
营销问题：建议企业严格执行营销推广的业务规范，将活动内容更清晰准确的对外公布，实行明码标价，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞，让用户能够享受到自己的合法权益。
安全问题：建议企业严格按照实名制相关规定办理业务，认真审核资料，确保用户知情且资料无误后才可办理业务，维护好用户的合法权益。