贵州省信息通信业2022年第二季度用户申诉工作情况通报

为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2022年第二季度信息通信业用户申诉工作有关情况通报如下。

一、2022年第二季度申诉受理总体情况

2022年第二季度（5月下旬开始）我省开展申诉属地化工作，因工信部申诉转到本省受理，导致各类申诉受理量增加。第二季度共受理用户各类申诉及业务咨询5976件（属地化部转申诉2348件）。其中，业务咨询4165件，符合申诉条件的申诉1811件（涉及企业责任申诉477件），各类申诉结案率为100%，结案满意率为94%，企业及时处理率为99.9%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的477件申诉中，贵州电信64件，贵州移动389件，贵州联通21件，贵阳朗玛2件，贵阳长城宽带1件，详见表一。

表一：2022年二季度企业责任申诉统计表

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任的477件申诉中，服务方面的申诉共182件，网络方面的申诉共73件，资费方面的申诉共175件，营销方面的申诉共36件，安全方面的申诉共11件，详见表二。   

表二：2022年二季度各类申诉情况统计表

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量（总量477件）为基数，以市州为单位，由高到底进行前10排名，详见表三。

表三：2022年二季度申诉量排名表

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信：主要是限制用户更改套餐、超套餐费用、擅自改变套餐收费、电话短信营销、强制增加业务、计时计量争议、错收多收乱收费、充值充错号码、其他收费争议等问题引发的用户申诉。

贵州移动：主要是携出方阻挠携出、携出余额争议、通话质量差、无法上网或网速慢、网速不达预定速率、限制网速、移动网络故障、擅自停机、无法停机或销号、营销类通信骚扰等问题引发的用户申诉。

贵州联通：主要是用户提前解约违约赔偿、计时计量争议、电话短信营销、强制增加业务、通话质量差、无法上网或网速慢、擅自停机、无法停机或销号、非套餐类业务办理等问题引发的用户申诉。

贵阳朗玛：主要是套餐外业务收费争议引发的用户申诉。

贵阳长城宽带：主要是固定网络故障问题引发的用户申诉。

五、相关要求

（一）加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。

（二）加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，对服务质量工作常抓不懈，让用户得到更优质的服务。

（三）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。

（四）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。

（五）严格执行携号转网“九不准”原则，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，不断提升服务质量，让用户得到更优质的通信环境。