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贵州省信息通信业2024年5月用户申诉工作情况报告

发布时间:2024-06-19 10:07

为进一步提升我省通信服务质量,妥善解决用户需求和服务问题,促进通信行业健康持续发展,现将我省2024年5信息通信业用户申诉工作有关情况报告如下。

一、2024年5月申诉受理总体情况

2024年5共受理用户各类申诉及业务咨询8269件(属地化部转申诉6675件)。其中,业务咨询7752件(属地化部转申诉6354件),符合申诉条件的申诉517件(涉及企业责任申诉14件),各类申诉结案率为100%,结案满意率为97%,企业及时处理率为100%。

二、分企业申诉情况

涉及通信企业责任的14件申诉中,贵州电信5贵州移动7贵州联通2件。详见表一。

表一:2024年5企业责任申诉统计表

企业名称

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

网络质量

资费争议

营销类

安全类

合计

贵州电信

3

0

2

0

0

5

36%

贵州移动

3

0

2

2

0

7

50%

贵州联通

1

0

1

0

0

2

14%

小计

7

0

5

2

0

14

100%

三、分类申诉情况

涉及通信企业责任的14件申诉中,服务方面的申诉共7件,网络方面的申诉共0件,资费方面的申诉共5件,营销方面的申诉共2件,安全方面的申诉共0件,详见表二。   

表二:2024年5各类申诉情况统计表

2024年5月

申诉量(件)

申诉占比

服务质量

7

50%

通信质量

0

0

资费问题

5

36%

营销类

2

14%

安全类

0

0

小计

14

100%

 

四、申诉量排名情况

此次统计以涉及企业责任申诉量(总量14件)为基数,以市州为单位,由高到低进行前10排名,详见表三。

 

 

表三:2024年5申诉量排名表

排名

企业名称

申诉量

1

遵义移动

3

2

贵阳移动

2

3

贵阳电信

2

4

六盘水电信

1

5

黔东南移动

1

6

黔东南电信

1

7

铜仁电信

1

8

铜仁移动

1

9

遵义联通

1

10

贵阳联通

1

五、各企业用户申诉涉及的主要问题

贵州电信:主要是业务办理、服务态度、计费差错、资费套餐等问题引发的用户申诉。

贵州移动:主要是服务退停、强制服务、收费差错等问题引发的用户申诉。

贵州联通:主要是服务退停收费差错等问题引发的用户申诉。

六、相关要求

(一)严格按照相关宣传业务的规范,将重要信息进行显著标示,准确保证用户的知情权;让用户享受到合法权益,并根据相关法律法规和规范性文件要求,规范外呼和短信营销工作,切实保障用户利益

(二)明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务;对计费系统定期稽核,避免同类事件发生;规范保存业务办理协议切实保障用户合法权益

(三)加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质,严格监督并规范业务办理流程,对服务质量工作常抓不懈,让用户得到更优质的服务

(四)加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设,加强网络扩容,减少无线信号弱覆盖情况。

(五)基础通信运营企业(电信、移动、联通)严格遵守《携号转网自律公约》要求,严格执行携号转网“九不准”原则,不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”,不得限制用户携号转网,不断提升服务质量,让用户得到更优质的通信环境。

 


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