贵州省信息通信业2024年3月用户申诉工作情况报告
为进一步提升我省通信服务质量，妥善解决用户需求和服务问题，促进通信行业健康持续发展，现将我省2024年3月信息通信业用户申诉工作有关情况报告如下。
一、2024年3月申诉受理总体情况
2024年3月共受理用户各类申诉及业务咨询9272件（属地化部转申诉7802件）。其中，业务咨询8434件（属地化部转申诉7196件），符合申诉条件的申诉838件（涉及企业责任申诉33件），各类申诉结案率为100%，结案满意率为95%，企业及时处理率为100%。
二、分企业申诉情况
涉及通信企业责任的33件申诉中，贵州电信1件、贵州移动17件、贵州联通13件、连连科技1件、远特通信(信时空)1件。详见表一。
表一：2024年3月企业责任申诉统计表
企业名称 | 申诉量（件） | 申诉占比 | |||||
服务质量 | 网络质量 | 资费争议 | 营销类 | 安全类 | 合计 | ||
贵州电信 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3% |
贵州移动 | 8 | 0 | 6 | 3 | 0 | 17 | 52% |
贵州联通 | 6 | 3 | 2 | 1 | 1 | 13 | 39% |
连连科技 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3% |
远特通信(信时空) | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 3% |
小计 | 16 | 3 | 9 | 4 | 1 | 33 | 100% |
三、分类申诉情况
涉及通信企业责任的33件申诉中，服务方面的申诉共16件，网络方面的申诉共3件，资费方面的申诉共9件，营销方面的申诉共4件，安全方面的申诉共1件，详见表二。
表二：2024年3月各类申诉情况统计表
2024年3月 | 申诉量（件） | 申诉占比 |
服务质量 | 16 | 48.5% |
通信质量 | 3 | 9.1% |
资费问题 | 9 | 27.3% |
营销类 | 4 | 12.1% |
安全类 | 1 | 3.0% |
小计 | 33 | 100.0% |
四、申诉量排名情况
此次统计以涉及企业责任申诉量（总量33件）为基数，以市州为单位，由高到低进行前10排名，详见表三。
表三：2024年3月申诉量排名表
排名 | 企业名称 | 申诉量 |
1 | 贵阳移动 | 5 |
2 | 贵阳联通 | 4 |
3 | 遵义联通 | 3 |
4 | 安顺移动 | 3 |
5 | 遵义移动 | 3 |
6 | 六盘水联通 | 2 |
7 | 毕节移动 | 2 |
8 | 六盘水移动 | 2 |
9 | 贵阳电信 | 1 |
10 | 安顺联通 | 1 |
五、各企业用户申诉涉及的主要问题
贵州电信：主要是装移修超时限问题引发的用户申诉。
贵州移动：主要是限制用户更改套餐、不明增值业务、其他退停争议等问题引发的用户申诉。
贵州联通：主要是盗用冒用用户信息、电话短信营销、无法停机或销号等问题引发的用户申诉。
连连科技：主要是业务被关停问题引发的用户申诉。
远特通信(信时空)：主要是错收多收乱收费问题引发的用户申诉。
六、相关要求
（一）严格按照相关宣传业务的规范，将重要信息进行显著标示，准确保证用户的知情权；让用户享受到合法权益，并根据相关法律法规和规范性文件要求，规范外呼和短信营销工作，切实保障用户利益。
（二）明示各类业务收费标准、优化套餐结构、加强告知义务；对计费系统定期稽核，避免同类事件发生；规范保存业务办理协议，切实保障用户合法权益。
（三）加强工作人员的业务培训和引导、提高业务素质，严格监督并规范业务办理流程，对服务质量工作常抓不懈，让用户得到更优质的服务。
（四）加快对网络覆盖盲区的设备改造、升级或基站建设，加强网络扩容，减少无线信号弱覆盖情况。
（五）基础通信运营企业（电信、移动、联通）严格遵守《携号转网自律公约》要求，严格执行携号转网“九不准”原则，不触碰限制携出、代客投诉、代客携转的“红线”和携入营销的“警戒线”，不得限制用户携号转网，不断提升服务质量，让用户得到更优质的通信环境。