以案释法：贵州xx公司服务到期擅自收费

一、基本案情

2020年6月12日，我局接到用户投诉，反映贵州xx公司“在副宽带体验期到期前未通知用户，到期后被扣费”问题。

经我局调查核实，用户于2018年12月11日办理副宽带和宽带电视免费体验，副宽带免费体验期至2022年6月1日，宽带电视免费体验期至2019年12月31日，但贵州xx公司未在用户协议中注明用户的体验期限。体验期内，副宽带每月赠送30元话费，宽带电视每月赠送10元话费用于抵扣相关费用，但未发送充值短信告知用户、且充值途径混乱。宽带电视免费体验期到期前，贵州xx公司未采用短信或其他方式提醒用户、也未告知用户取消业务的方式；体验期到期后，贵州xx公司每月仍收费10元，但未再赠送相应话费。

二、处理决定

6月30日，我局向贵州xx公司下达限期整改通知，责令该公司立即整改：一是做好副宽带和宽带电视免费体验期到期后无短信提醒、未告知业务取消方式、针对续订无二次确认、返费充值无提醒、多个返费账户、及时向用户解释并致歉，对协议内容不全面的整改；二是根据相关法规规定，对给用户造成的损失给予赔偿；三是对存量用户全面清查，一并解决。

贵州xx公司按要求整改后向我局提交了整改报告，向用户道歉并提出赔偿方案，对多收取的费用进行退赔，但用户不同意该解决方案。我局依照国家有关法律规定告知用户可就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

三、执法机关观点

贵州xx公司在提供服务过程中存在协议不规范、合约到期、返费充值未履行告知义务且返费充值管理混乱，在服务体验期满后未征得用户同意扣费等问题，违反了相关法律法规。

四、法律分析

（一）《中华人民共和国电信条例》

第三十八条：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。

第三十九条：电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。

电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。

第四十条：电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：（一）以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。

第七十四条：违反本条例第四十条的规定，由省、自治区、直辖市电信管理机构责令改正，并向电信用户赔礼道歉，赔偿电信用户损失；拒不改正并赔礼道歉、赔偿损失的，处以警告，并处1万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿。

（二）《电信用户申诉处理办法》

第二十条：申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

（三）《电信服务规范》

第十条：用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

第十一条：电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

第十二条：电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。

第十五条：电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。

第十九条：电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信管理机构责令改正。拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。

五、办案体会

电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务；以法律为准绳、以协议为依据，保障用户知情权和合法权益，不断提高服务质量。