以案释法：xx通信运营企业涉嫌未及时答复用户投诉
发布时间：2019-05-27 22:05
一、案件经过
根据用户举报，xx通信运营企业对用户的投诉，未在《电信服务规范》规定的时限内答复。
经贵州省通信管理局调查核实，该用户于8月17日8:17拨打xx通信运营企业客服电话咨询业务问题，工作人员未能立即答复。工作人员于8月17日8:23、8:24、8:25三次拨打用户电话，均未联系到用户；8月17日8:33工作人员联系到用户并做解释说明，用户不认可并要求转为投诉；8月17日9:27负责投诉的工作人员联系用户进行答复，用户不认可结果；8月18日16:43负责投诉的工作人员再次拨打用户电话，未能联系到用户。在无法与用户取得联系的情况下，xx通信运营企业向用户发送短信，告知已有处理意见，请用户拨打企业客服电话了解。
在调查核实的基础上，贵州省通信管理局向用户作出答复，对该用户举报的问题，未发现xx通信运营企业存在违法行为。
该用户对贵州省通信管理局答复的内容申请行政复议，被工业和信息化部驳回。
二、以案释法
《电信服务规范》第十四条规定：“对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。”
本案中，企业在1个工作日内多次联系用户进行答复，后来在未能联系到用户的情况下，以短信形式通知用户，未超出法定时限，不违反相关法律法规。